在一家大型药品超市中，小李和小王分别负责A、B保健品柜组，一直以来，由于两人工作负责，两个保健品柜组的销售都很不错。可是最近，张店长发现小李和小王经常在工作中为了争顾客破口大骂甚至大打出手，影响了药店的经营和声誉。张店长很为难，请各位朋友帮忙出出主意吧！感谢福建省福清市药品检验所 林蕊云

——本期话题

1、严惩：纪律先行

严惩不贷

小李和小王在工作中争吵打骂的行为应该受到严厉批评与惩罚，因为置身于服务行业，基本的礼貌礼仪是必备的素质。

在顾客面前，每一个店员都代表着药店的形象，店员间的矛盾会让顾客对药店产生不信任感。在同业竞争激烈的今天，这种不信任感必然会导致顾客流失。而药店的声誉更是难以估算的无形资产，店员在工作中的粗鲁行为一旦损害了药店声誉，将很难挽回。所以不管事情的起因如何，事情发生之初孰对孰错，对两人的处罚都不可免，而且宜重不宜轻，争取做到“杀一儆佰”，不能让这种歪风邪气在店内蔓延。

广东省惠州市新康药业有限公司 汪艳芬

亡羊速补牢

小李、小王两位组长因为小集体利益争吵打骂，在店员中影响恶劣，也令顾客望而生畏，对此事应从速从重处理，在全店范围内对两位组长通报批评、撤销组长职务，并按相关店规对其进行经济处罚。以此震慑并警示其他店员：严禁因任何理由在超市内与顾客、与同事争吵打闹，违者必究。

当然，亡羊补牢莫如未雨绸缪，张店长今后应随时观察、了解店员的思想，及时帮助化解矛盾纠纷，把不安定因素消灭在萌芽状态，别等矛盾激化才着急。

山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英

各打五十大板

出现这种情况，归根结底是因为小李和小王心中无纪律。要避免类似情况发生，张店长必须以制度来约束，如在《员工手册》或《销售制度》中增添以下条款：“各柜组之间或店员之间应相互尊重和帮助，严禁发生争客行为；凡在销售中出现争客行为的，不论何种原因，均处以争执双方各50元罚款并罚没当月奖金。”张店长应该认识到，“争客”绝不是一件小事，必须令行禁止。唯其如此，才可以“正军纪”、“树军威”。

河南省洛阳明康药业有限公司 王献波

制定“铁规”不可越

把不同柜组交由不同员工负责，分别考核业绩，能大大提高员工工作积极性，但是，为防止双方争抢顾客，还应制定工作纪律：一是顾客进入药店后，由顾客自行选择到哪个柜组购物，各柜组人员不得在顾客自己选择柜组前招揽顾客；二是顾客到相应柜组后，该柜组工作人员应热情向顾客推销本柜产品，但不得诋毁相邻柜组产品，如顾客需要的产品本柜组没有，应介绍其到另一柜组选购；三是顾客在一柜组购物时，另一柜组工作人员不得以任何方式“抢客”。

四川省绵竹市食品药品监督管理局 孔祥健

2、考核：机制合理

约法三章

多数药店对店员实行业绩考核制，即店员收入与其销售业绩紧密挂钩，销售额越高，每月收入就越多；柜组的销售额越高，组内店员奖金就越多。这也是身兼两个柜组组长的小李、小王，之所以为争顾客翻脸的原因。因此，考核机制不改变，要让作为竞争对手的小李、小王不争顾客是不大可能的，即使两人不为自己争，也得为自己“部下”的利益争。

因此，要杜绝此类现象，不妨在业绩考核的基础上再“约法三章”，明确规定所有柜组长及店员必须做到以下三点：时刻以药店大局为重，自觉维护药店形象；尊重顾客的自主选择权，不得争抢顾客，不得互相诋毁以达到争抢顾客之目的；不得强迫或变相强迫顾客接受自己的服务。将这“三章”纳入考核内容，如有违反，将受到经济处罚