客服人员的服务态度是一个品牌形象的重要组成部分，“100-1=0”的效应就是指一个接触消费者的工作人员一次态度不好的服务就可能造成导购等人员的所有服务都变成零，最后失去一位顾客。

“好的，我记下您的投诉了，我们会尽快将结果反馈给您”，企业可不是某些垄断性行业，也不是政府部门，顾客可以选择放弃，损失的最终是企业。

“她的工号是多少啊，我们会调查的”，这种回答一看就知道在敷衍顾。在现实生活中如果你投诉公交车工作人员态度不好，接线员一定会问你公交车的车牌号，这样的接待没错，但是投诉者的感觉是投诉不成，反而又惹了一肚子气。



导购秘籍

投诉是一次很好的沟通机会。

导购策略

顾客投诉，如果处理不好，往往就会失去一位顾客。但是如果处理好了，就是一次与顾客增进感情的良好机会。就如危机出现了，如果危机公关成功，就是品牌的一次上佳宣传机会。

因此，解决这个问题的方法首先是道歉或者认可顾客的说法，不管顾客对与错，因为顾客是上帝，他总是对的；其次在获得顾客认可后，提出解决方案。

导购语言一

导购：黄先生，我能理解您的心情，换咸是我遇到这样的事情也会非常生气的。请您放心的是，这个问题我一定会反映给店长，请店长惩罚有责任的客服人员，以杜绝类似事情的再次发生。这次的事还请您谅解。黄先生，我能为您做点什么呢？（从顾客角度出发，并为顾客解决问题）

导购语言二

导购：黄先生，非常感谢您指出我们工作中的失误。这是我们的错，诚恳地希望您给我们一次改正错误的机会，您放心，两日之内我们一定会给您一个满意的答复（处理问题的时间越短越好），请告诉我您的联系方式。（如果是老顾客就不要说这句话）。再次感谢您！（感谢顾客的投诉，化解顾客的怨气）

导购语言三

导购：黄先生，实在对不起，这是我们的错，出现这种现象是因为我们的管理不善造成的，我在这里向您道歉。之来，我赠送您一盒公司最近才配置的茶点，希望您以后还能支持我们。（给予顾客补偿）