[摘要]当顾客对某一服务人员的态度不满意时,就不要再让这个店员出面解决顾客的问题。因为如果顾客对这个店员不满意,就一定会存在抵触情绪,这样不利于问题的解决。如果不换人,就有可能加剧顾客的不满。这个时候,换一个更有经验、职位更高的店员去接待顾客,顾
当顾客对某一服务人员的态度不满意时,就不要再让这个店员出面解决顾客的问题。因为如果顾客对这个店员不满意,就一定会存在抵触情绪,这样不利于问题的解决。如果不换人,就有可能加剧顾客的不满。这个时候,换一个更有经验、职位更高的店员去接待顾客,顾客就会觉得自己受到了重视,有利于问题的圆满解决。面对顾客的投诉时,接待人员一定要以谦卑的态度真诚地倾听,把顾客投诉的内容认真地记录在《顾客投诉登记表》中。面对顾客时,应该和颜悦色,不管顾客说的是对是错,言辞多么激烈,都不要打断顾客的话,更不能责问、诘难顾客。让顾客把想说的一口气说完,顾客心中的怒气就会减去一半,这样一来问题就容易解决了。
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