对于大件商品，尤其是耐用品，售后服务如何是顾客特别关心的。如果商品频繁地出毛病、来回地退换货，不仅令顾客心生厌烦，更会大大破坏店铺苦心经营起来的良好形象。只是有些商品的质量并非一目了然，所以商品偶尔出现质量问题也是是在所难免的。这时，就需要店铺的售后服务在顾客与店铺之间建立起沟通的桥梁，为顾客解除商品质量引起的后顾之忧。如果顾客对商品的款式、价格、颜色各方面都很满意，但是对售后服务产生异议，店铺员工应该怎样应对？

员工A：“跟别家差不多！”

员工B：“我们的商品不会出现质量问题，您根本用不上售后服务。”

员工A的说法含混不清，没有解答顾客的疑问，反而会让顾客觉得更加不放心了。员工B的说法没有从正面回答顾客的问题，随口作出的承诺也没办法让顾客信服。

当顾客对售后服务不放心的时候，员工不要信口开河地作出承诺，而是要对售后服务的具体细节作出详细的说明，打消顾客的疑虑，让顾客放心地购买产品。

对商品实行跟踪服务

小店不是生产商品的工厂，而仅仅是一个商品的中转站，但如能认真负责地对售出的商品进行跟踪服务，为顾客修理损伤的商品，满足不同顾客的特殊要求，时时让顾客感受到自己的真诚，不仅能够改进和顾客的关系，还能换来顾客对店铺品牌的忠诚。

员工：“您好，刘女士，打扰您几分钟。请问上次您来维修的手表还有出现其他问题吗？”

刘女士：“没有，现在用着很好。”

员工：“是这样的，我们的电话换了，怕您以后询问起来不方便，要是还有什么问题您可以打XXXXXX这个电话。”

刘女士：“好的。”

员工：“感谢您购买我们的产品，希望您继续支持我们的商品。”

刘女士：“你们的售后这么好，我一定会继续光顾的。”