1．当商品的质量出现问题时，不要急于弄清到底是谁的责任，店铺首先要做的是端正态度，高度重视商品的质量问题。如果因为商品的质量问题给顾客造成了麻烦甚至是伤害，就要马上处理，一点都不能耽搁，态度一定要严肃诚恳，要照顾到受伤害的消费者的感情。还要积极地登门看望，送医院付药费，把这些事情处理完了，再去追究责任，看看是生产厂家的责任，还是店铺自己的责任，又或是客户自己的责任。

2．店铺在处理问题时千万不能拖延，那样顾客会觉得你在逃避和敷衍，这样矛盾只会更大，而且拖延的时间长了，就会错过处理问题的最佳时机。

3．发生了质量问题后，要真诚地向顾客道歉，尽量安抚顾客，要耐心地和顾客一起处理问题以及由商品的质量问题而引发的一系列问题。

4．店铺的工作人员要经常对经营的商品进行检查，如果发现商品存在质量问题，就要马上拿下货架。如果顾客在购买商品时发现商品存在一些小问题，要马上向顾客道歉，并换同一款商品给顾客。

5．如果顾客购买的商品，在使用后出现了问题，在没有造成事故的情况下，店铺的上作人员应该认真分析一下究竟是产品本身的问题，还是人为使用后出现的问题。如果是产品本身的问题，就立刻退货或是换货；如果是人为原因，i就要向顾客耐心地解释，教给顾客正确的使用方法。

6．对某些顾客的恶意索赔，如果金额较少，为了避免不必要的麻烦，可以接受，并且尽快办理，不要拖延时间；如果金额比较大，难以接受，能通过某种关系去解决，就尽可能把损失降到最低。如果实在不能解决，就报警处理，最重要的是审时度势，保证自己的人身和财产安全。