俗话说，“林子大了什么鸟都有”。人也一样，导购每天面对形形色色的顾客，素质有高有低。有些顾客理直气壮地前来投诉，经过调查后发现问题不存在，根本就是在无理取闹。这样的情况并不少见，导购该如何应对是好呢？

业内有句话是这么说的：“如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，或者是自身的工作没有做好。”其实顾客的要求不高，只是希望得到应有的服务，只要你能给予他们足够的尊重和重视，让顾客感觉到你在为他的利益考虑，他们就会接受并认可你。

在证实投诉的问题不存在时，不要把责任都推给顾客，在任何时候都不要主动去激怒顾客，你要做的是道歉与安抚，把顾客的不满遏制在诉的开始阶段。有些导购认为是顾客在无理取闹，自己主动道歉等于承认自己有错。其实，向顾客说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明认了错误，主要是对顾客不愉快的经历表示同情，比如用这样的语言表示道歉，“给您添麻烦了，非常抱歉。”或“给您造成不便，真是对不起。”以这种方式道歉既有助于平息顾客的不满，又可以免于承担可能会导致顾客误解的具体责任。

巧妙道歉之后，并不需要与顾客讲什么大道理，完全可以把问题丢给顾客，让顾客主动说出自己想要得到哪种处理，比如：“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”只要你能站在顾客角度思考问题，让顾客感受到你真诚地在为他考虑，顾客自知理亏，是不会过分为难你的。

记住一点，我们要在意的是顾客的利益和门店的形象，就算顾客真的无理取闹，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏。



错误应对

1、我们调查过了，这不是我们的问题，我们没办法处理。

点评：表面看来这种说法中规中矩，没有错漏，但即使问题不存在，不能让顾客觉得你以一副无关痛痒的态度来处理他的投诉，这样不利于顾客关系的维护。

2、这种情况我也没办法，这不是我们的问题。

点评：即使如此，面对片顾客仍需要应有的尊重，不能让顾客觉得你一副事不关己、急于推脫的样子，这样也有损门店以及品牌的形象。

3、您这人怎么这么不讲道理呢，根本是在无理取闹。

点评：用这种无力的言辞去指责和辱骂顾客，是非常不尊重顾客的表现，也是非常不负责任的做法。这样非常容易引起顾客的不满情绪，甚至引起争执，使后果更加严重。

正确应对1

导购：“给您造成不便，真是对不起。不过您刚才说的那个问题，经过调查之后，证实责任不在我们。您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是我们的问题，我们一定会负责到底的。”（向顾客阐明调查结果）
顾客：“我不管，反正我没错。”

导购：“王先生，就如你买把菜刀，切菜的时候不小心把手割到了，难道责任就出在卖刀的人身上吗？根据合同规定，您提的这个问题不在我们规定的责任范围，确实让我们很难处理，真的非常抱歉。不过我个人还是很乐意帮助您的，您看我能为您做些什么呢？”（让顾客知道自己理亏，继而让顾客感觉你真心在帮助他）

（经过沟通后，顾客不予理会，坚持己见）

导购：“王先生，您先别急，我现在请示一下领导，看怎么来帮您解决好这个问题，行吗？”（请领导出面解决）

点评：在处理顾客投诉时，要学会理解、尊重顾客，语言不能过激，不能与顾客争锋相对，避免彼此关系恶化。千万不要以一些粗鲁、伤人尊的话伤害顾客，而要用委婉、得体的语言与客户沟通。

正确应对2

导购：“王先生，我很了解您现在的心情。如果我是您，出现这样的问题，也会有您这样的反应。”

顾客：“我这也太倒霉了吧，……”

导购：“我完全理解。您放心吧，如果是我们的问题，我们一定会负责到底。只不过您刚才说的问题，我们一时还无法解决，等我们把具体况和原因调查清楚后，一定给您一个满意的答复，可以吗？”（让顾客冷静一段时间）

顾客：“好吧。”

导购：“感谢您对我们的信任和支持，如果再有什么问题您可以随时打电话给我，我会尽力帮助您的，好吗？”

顾客：“好的，谢谢你。”

点评：如果能把顾客的不满遏制在投诉的开始阶段，往往能够起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息顾客不满的好办法。一般情况下，怒气冲冲的人听到“对不起”三个字，心情总会平静很多。也许顾客并不总是对的，但让顾客感到自己的正确往往是有必要的。这样让顾客心里平衡后，处理问题就容易多了