不论是哪种原因引起的投诉，作为专业的导购，首先要做的是了解清楚具体情况，认真地倾听顾客投诉，真正了解顾客的问题。其次是认同顾客的感受，平息顾客的怒气，然后立即响应，快速地给出解决的方案，给顾客一个满意的答案。拖延处理或者随意应付了事，只会让顾客的抱怨越来越强烈，让顾客感到自己没有受到应有的重视。

有一点需要注意，顾客在投诉时，总是情绪激动，甚至可能言辞激烈。导购一定要保持冷静，克制自己的情绪，切不可与顾客发生争吵。否则，只会扩大事态，让顾客失望地离去。有时候，顾客的投诉可能是由于顾自身的原因。

在这种情况下，很多导购通常会因此对这些顾客产生偏见，在内心默默地骂着一些难听的话，比如蠢货、傻瓜、笨蛋、讨厌。一旦给顾客贴上这样的标签，毫无疑问，你就会在心中对顾客形成一种负面评价，并且无论你怎么克制，你都容易在言语之中表示出对顾客的不满，甚至形成对立的局面。这样，你就会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵。在这种时候，你和顾客已经不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子在吵架。最后，即使你赢了，看着顾客愤怒地走了——你为“打”跑了他而感到痛快，但是，当他永远地离开了你并且到你的竞争对手那儿去寻找需要时，你就会更加愤怒，甚至痛苦！



错误应对

1、那我没办法，工厂还没给我们运过来。

点评：踢皮球的做法只会令顾客火上浇油。

2、这是售后安装的事，我也不知道啊。

点评：不管你妳公司的内部职能是如何划分的，导购就是向顾客开启的唯一一扇窗，你应该主动协调各个部门工作，而不是推诿。

正确应对1

导购：“我完全理解您的心情，耽误了您的事儿，的确非常抱歉。您选的这款产品真的是性价比非常高，特别畅销，所以工厂那边也一直是供不应求。不过您放心，我早上的时候刚跟工厂通过电话，产品已经在路上了，明天傍晚最迟后天中午就到了。货一到，我马上督促我们工人给您送过去。请您理解一下，谢谢您了！

点评：对顾客的心情表示理解，急顾客所急，才能得到顾客的谅解。

正确应对2

导购：“给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，早上工厂过来的最新消息是货已经在路上了，两天左右就能到了。您也清楚，您下了单之后把厨房的墙又往外移了5公分，您虽然第一时间通知了我们，但可别小看了这5公分，咱们所有的数据都得重新测量，工厂的图纸也都得重新画，所以多少耽搁了一些时间，还请您理解一下。货一到，马上送过去给您安装，麻烦您再耐心等一下。”

点评：真诚的态度会让一切不满靠边站，不管问题的根源出在哪，处理好了才能使整个销售过程更和谐。