顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。

——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

——没关系，我帮您换一个。

——请原凉，按规定这是不能退换的。

——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。

——对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。

——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。

——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。

——这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

——先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？

顾客要求换商品时忌用的语言有：

——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。

——你刚买走，怎么又来换？

——买的时候为什么不想清楚？

——不是我卖的，谁卖的你找谁！

——我解决不了，愿意找谁找谁去。

——不能换，这是规矩。

——不能退。

——只能换，不能退。

——您怎么一点主见没有，又不是小孩。

当顾客对某一件服装不合适或质量问题要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。