一位顾客在一次购买之后，消费额度已经达到了鞋店规定的VIP会员的级别，导购便积极邀请顾客填写资料，在店里存个档案，以保留和证明其VIP顾客的身份，以后遇到优惠活动好及时通知。但是顾客不知出于什么原因，拒绝配合，只是说：“对不起，我不喜欢留下这些个人信息。”导购不知道如何是好。

这个时候，导购应该如何应对呢？

顾客拒绝留下个人信息，一般有如下原因：一是担心自己的信息对外泄露：二是担心鞋店以后会经常骚扰，推销货品：三是一些顾客会以这种方式引起导购足够的重视。所以这个时候，导购要判断一下顾客的心理活动，不能以为这不过是一件小事，急于求成，反而难以说服顾客。

错误应对

您只要填一下这张表格就行了，很快的，不会取族您的时间。

办理VIP卡后可以享受优惠，不办多可惜啊。

（无言以对，把表格收起来。）

以上应对都难以让顾客改变主意。第一种应对方式是在故意把事情说得简单，但对很多人而言，留下自己的个人信息绝不是一件简单的事，而且顾客担心的并不是耽误时间。如果没有取得顾客的信任，是难以说服顾客留下这些信息的。第二种应对方式只解释了可以享受优惠这个原因，但有些顾客不是为了省钱才来消费的，仅凭这一点无法说服他们留下个人资料。第三种应对方式是一种消极的应对态度，难以使顾客体会到你的真诚和热情。



正确应对1

导购：不好意思，这位先生，我想请问一下，您对我们的VIP卡有什么顾虑或不满意的地方吗？我是真心向您请教，以改进我们的服务。

点评：虚心请教，找出原因，这本身就是跟顾客取得沟通、达成认可的过程。

正确应对2

导购：先生，请让我为您解释一下，不是每个人都有资格办理我们的卡的。因为您是我们的贵宾，我们需要对您这样的顾客重点服务，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好。我们的贵宾卡已经受到了很多老顾客的认可，他们们都特别注意行使VIP客户的权益，并且也从中得到了十分满意的服务。那能不能麻烦您告诉我，是什么原因使您不想办理我们的贵宾卡呢？

点评：强调贵宾卡的可贵性——不是每个人都有资格办理的，这能让顾客得到心理上的满足，对贵宾卡动心。然后委婉地询问顾客拒绝办理贵宾卡的原因，再针对这些原因进行解释。

正确应对3

导购：请问一下，是什么原因使您不想办理我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您！（聆听顾客的陈述之后进行解释，如果顾客坚持）那么您看，请您倦仅留下几项最基本的信息就可以，比如这里，您可以不填全名，填写一个姓氏就可以。如果您不愿意留下电话号码，可以以留个电子邮箱。当然，一些活动通知您时,可能就不能及时看到了，不过我们会尽量通过网络通知到您的。好，感谢您的配合，希望我们今后的服务能够使您满意。

点评：如果顾客坚持自己最初的意见，导购可以改换方式，做适当引导，建议其留下最基本的信息即可。另外，导购要讲明贵宾卡和服务之间的联系——有了贵宾卡，服务才能更好。这点可以吸引顾客做更加慎重的考虑。

对于“不领情’的顾客，要耐心说明这项服务的价值，引导其消除顾虑，积极配合。