80%的销售额来自20%的顾客，80%的利润来自20%的顾客。留住一个老客户，比起获得一个新客户，要更加困难，而取得的利益更大。要将这些重点顾客转化价值，比如重复购买、增大单值、转介绍、获取资源等。将那些贡献在“80%”的顾客从整体顾客中挑选出来，并保留这些高价值的顾客。

例如，一个服装店，建立了VIP服务卡，凡购物在3000元以上的顾客均可免费获得会员卡一张，再次购买9折优惠。结果有位大姐一次性消费3500元，得到一张会员卡，维护了两年也不再重复购买，甚至没有转介绍，这种维系的价值就不高。店铺需要采取措施，找到原因，是服务不好，还是顾客“移情别恋”，或是当初只是偶尔消费。通过评估客户的价值，来确定接下来的维护方式，或者找到问题解决它，或者取消对此客户的维护成本投入。

或许不少人会觉得，研究单个客户对店铺的利润提高并不现实。但对于店铺来说，常规化的市场调研，是很有必要的。

采取“二八”法则，是对顾客进行细分化的开始。门店最起码要通过对客户的有效区分做到这样的程度：当员工了解某个老顾客信息时，能够立刻知道这样的顾客是否属于那些创造了最大价值的部分。但是，很多店长和导购并不理解这样的精细化划分，并且期望能够做到给每个客户以相同的待遇。这样的结果，很可能导致客户管理的粗放并造成太多资金和时间的浪费。