如今，获得客户满意已成为每一家店铺努力的目标，很多经销商已经深刻地认识到，客户满意是一家店铺各方面因素综合作用的结果，包括品牌概念、商品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新能力、经营理念和店铺形象等。

只有不断提高客户满意度，店铺才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更高的忠诚客户，才能获得更多的客户价值，才能使店铺拥有生存和发展的坚实基础。所以，越来越多的店铺引入了客户满意的新观念、新理念和新方法，这些店铺已经开始从持续的客户满意管理活动中受益了。

在开展客户满意管理活动的过程中，店铺需做好各方面工作。其中，长期被忽略或不被重视的“客户互动”活动需要我们重新认识。

客户互动是指店铺与自己的客户之间进行互动，这种互动的根本含义在于：店铺要了解客户，并持续地了解客户，而且要使客户了解店铺、关注店铺，最终在店铺和客户之间建立起“情感”的纽带。

在日常管理中，—些经销商对“让客户了解店铺”已经有了一定的认识，因为客户如果不了解店铺，就不可能成为店铺的客户。但也有很多事实告诉我们，更多的经销商却对“让客户了解店铺”认识不足，或感到无能为力。正是由于这种认识不足，使得经销商在客户管理方面所做的很多努力的效果打了折扣，甚至出现了无的放矢的情况。

研究表明，客户满意是一种心理感觉，这种感觉受到情感的巨大影响。—般来说，经销商通常会产生以下一些自以为正确的认识，如：

认为当满足了客户的需要时，客户就应当满意；

认为有意见、有建议的客户就是不满意的客户；

认为如果在客户心目中保持一种神秘感，可能有助于销售的成功；

认为让客户了解得太多（特别是不足之处）是不利的，等等。

产生上述认识的根本原因在于经销商没有对自己的客户做深入的研究。国外营销管理学指出：客户满意的条件是当客户感受到实际获得超出了其期望时，而不是其要求被IOO%满足时；约70%的客户希望在自己初次选择的店铺持续购买，他们将十分关注自己所选择店铺的一举一动，特别是其为客户所做出的改进；在有过投诉经历的客户中，约60%客户是忠诚客户，约30%的客户对店铺保持持续关注。由此可见，“让店铺了解客户，让客户了解店铺”是多么重要，我们强调客户互动正是基于这一认识。

客户互动的关键是“互动”，这种“互动”表现在店铺的“动”和客户的“动”。可能有人认为店铺“动”很容易，让客户“动”很难。实际上，客户时刻都在“动”，只不过是我们没有去关注，没有去利用而已，如：

所有的客户都会很认真地把自己的需求告诉店铺；

所有的客户都愿意把自己的不满意告诉店铺；

所有的客户都更愿意看到店铺的改进，等等。

问题是，有些店铺对客户的心态不了解、不关注，也未建立起相应的沟通渠道去倾听客户的心声，更不愿把自己的努力告知客户，这就使其产生了认为客户互动是困难的错误认识。

目前，多数店铺都会大力宣传自己的商品，宣传自己的品牌，但往往对了解客户、倾听客户的心声投入不够。也有的店铺只让客户了解自己的正面信息，对负面信息、面临的困难和自己的改进和努力都缄口不语，甚至纳入“保密”范畴；殊不知，没有一个客户会相信自己选择的店铺是一个十全十美的企业。大量研究和事实告诉我们，只有真诚、有效的客户互动才会产生良好的效果。

在客户互动活动中，虽然互动形式是重要的，但内容更为重要。经销商要把商品和服务的真实质量水平、—时难以克服的困难，以及自己的改进和努力以适当的方式告知客户，这一点在以前普遍被经销商所忽略，应引起足够重视。