最近接触的售后服务比较多，虽然自己没有经常亲自去操作，但是也和一些消费者简单沟通过。最近的几期的消费纯属无赖、赖皮型，不但不按照安装时的约定和规矩办事，还耍无赖和赖皮不给服务费用，弄的某些售后服务人员一头雾水，客户和员工也忍气吞声。

由于笔者从事的是太阳能热水器销售工作，作为“三分质量，七分安装”的太阳能热水器产品使用效果要达到最佳，除了要求产品质量本身过硬之外，售后服务也是重中之重。在行业竞争激烈的当下，售后服务已成为各厂家竞相胡拼的关键点。

在太阳能的售后服务过程中有个“非常、非常、非常“常见的问题——真空管炸管，其实就是管子破了。就目前来讲不爱乎以下几种原因：

1.消费者使用不当。这个主要是时间不当，一般情况下建议太阳出来之前1小时，太阳落山之后2小时为佳。这个主要是因为倘若真空管膜层倘若温度过高之后，一旦注入凉水，玻璃经不起巨大的冷热冲击而出现裂痕，也就是所谓的炸管。

2.产品质量本身不过关。像真空管制造工艺中有一个工序叫“去应力”，这道工序处理不好同样会影响真空管的使用寿命，当然现象中包括炸管。（真空管在圆底和封口时都经过了800度的高温，冷热冲击的地方会产生一种象薯片一样脆的应力，如果不进行去应力的话将会影响真空管的使用寿命。）

3.外力砸伤。其实这种情况是极少的，但是像什么自然灾害、人为扔东西等都是不可避免的。

4.其他。

其实以上种种原因中，消费者使用不当是最常见的一种！

最近笔者接触的两个就是这样：

案例1：

A用户保修其产品的真空管炸了2跟，收受人员去了，经过详细咨询，是因为客户在早上10点钟上水。这种情况纯属消费者自己的责任。但是，消费者可不这样想，拿出购买单据来，说你们说的是主机“包修”三年，三年之内出现质量问题“包换”，还煞有介事的真的指给我们的人员看。售后人员给客户讲解了“这上面的“包修”说的是因产品出现质量问题才承担的，你可以从行业的相关规定上查阅一下，我们没有过度允诺，网上也有！您可以自己抽时间查看研究一下！”

A用户可不管这套，“还没有出三年，产品出问题了，管子炸了就是你们的问题。人家有的厂家为什么给换？你们不免费给换?!”售后人员回答：“倘若在“包修”期限内因为产品质量出现问题我们也是给予免费换的，但是有一个前提那就是非人为原因，像这种情况完全是因为您使用不当。我们怎么承担？没有道理，也不合约定啊？”看这样无效，该客户使出一计，“哎呀，你看买你们一个太阳能你们赚多少钱啊！听说这个可是暴利！你们换几根管子影响不大吧？给换了吧！我给你们半价！”售后人员给经销商和厂家打了电话之后，为了避免事态扩大。勉强同意该种解决方式。没想到安装完，客户说：“我身上没有带钱，家里也没有，我去去去！”售后人员等到中午，一个鬼影都没有见到，打电话用户不接！于是，售后人员灰头土脸的回来了！

面对这样的无赖、赖皮的用户你能怎么着？

案例2.

B用户安装了太阳能已经两个月了，其实是房产开发商免费送给业主的，而后客户根据自己的需求进行室内管路设计的。但是，售后人员是也是因为真空管炸管接到电话的。但是这次的愿意B用户说的有点离谱：“真空管自己炸的？我们刚交了钥匙。”其实，经过的调查，其实早就交了钥匙，还是由于用户自己在大白天打水而至，有意将责任推向厂房和商家。在消费者面前，我们的售后人员能怎么争辩，消费者永远是对的！

一说换真空管要花钱，用户烦了，又是吆喝给商家老板打电话、给厂家打电话、给工商部门打电话等，还真的给厂家打了电话。公司说法也是一样的，这个是您个人的失误和责任所致，况且我们已经在安装时候交代清楚了，还有就是说明书上的讲的很明白。消费者不管，我要打12315，我在小区要做宣传说你们的产品质量和售后不行，您们怎么这么各态度。实在扛不住这种“无赖”消费者的无理取闹，厂方主管同意先解决问题，把事情化小解决，问题又用户、商家协商解决，公司支持。另外，给予该用户警告，再出现类似情况概不负责，所有责任自己承担。

面对这种无理取闹、蛮横不讲理的用户你能怎么着？