客户之间的口碑相传是一种开发客户的有效模式，对商品满意的客户，相当于商品义务的市场推广员，他们通过赞美商品不断带来新客户，从而为经销商节约成本、增加收益，甚至还会为经销商带来一些潜在的不可量化的效益。

但一个现实的问题是，如何让客户心甘情愿地为商品进行宣传和介绍呢？换而言之，要想让客户赞美商品，需要什么条件呢？

一、管理客户的期望值

美国有家零备件公司在广告中宣称：凡是购买了我公司商品的客户，无论您在世界的哪个角落，只要需要更换配件，我们将保证在48小时内送到，如果做不到这一点，我公司会就退还您购买商品所花的全部费用。

也许你以为这只是一个夸大的宣传，但这家公司真的就这么做了。一年寒冬，大雪纷飞，道路受阻，该公司的人显然无法开车把零件及时送到一位山区客户的手中，怎么办呢？在这种情况下，如果送不到，也许向客户解释一下也能说得通，但这家公司还是坚持信誉高于一切，既然许诺了就要负责到底，因此他们决定，租用直升机送货。

就这样，当直升机把零件送到那位客户手中时，对方大为感动，自此逢人就讲他的“奇遇”，于是这件事一传十，十传百，该公司赢得了一片赞美之声，一时间风头盖过了所有的同类企业，生意做得越来越好。

这就是客户美誉度管理，即先提供给客户期望，然后再想办法满足，甚至超出客户的期望，就能得到客户的赞美。很多经销商都提供送货上门服务，但是仔细回想一下，经销商提供的服务准时吗？服务人员的态度让客户满意吗？流程中还有什么需要注意的细节吗？

经销商千万不可随意许下承诺，如果经销商承诺过度，客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看，客户体验到的内在价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者就会形成差距，因此反而降低了客户感知的满意程度，经销商自然也不会受到赞美。

二、提供更多增值服务

为了超越客户的期望，赢得客户的美誉，经销商就要提供更多的增值服务。其中，价格策略是经销商经常采用的一种手段，然而，我们都知道，使用价格策略往往伴随着很多负面效应，是不得已而为之的方法。这就要求经销商有效地利用价格策略，在保持客户稳定的前提下，尽可能地减少价格优惠对收入的负面影响，而建立会员卡和VIP机制就是很好的选择。

VIP会员卡的推广和普及对店铺的销售业绩有良好的带动作用，可以提高店铺的整体服务品质，增加销售额。下面详细介绍一下ⅥP会员卡积分制度。

1． 会员折扣及积分奖励

通常VIP会员卡分为两个级别，普通VIP卡，以及VIP黄金／钻石卡。一般来说，持有VIP黄金／钻石卡的大客户可享受比普通VIP卡客户更优惠的折扣，如普通VIP卡客户购买商品可享受8折优惠，而VIP黄金／钻石卡客户就可以享受7折优惠。

VIP会员卡积分奖励可以设置一定额度，如积满1000分（即在本场消费满10000元）可任选店内特价商品以外的标价200元以内（含200元）的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品，并且以标价为准。

2． VIP会员卡申请事项

通常，客户办理VIP会员卡需要填一张申请表，内容包括姓名、年龄、身份证号码、住址、手机号码、消费主要商品类型。这些项目是比较重要的，有助于店铺详细了解客户信息。会员卡磁感器里应含有以上基本资料，以便卡被消磁、丢失、损坏时核实客户资料后给予补办。ⅥP员卡中的身份证号码是防伪的重要依据，手机号码是进行客户维护的重要途径。

店铺在办理VIP会员卡时，一定要限定条件。如果店铺的会员制度刚推出，门槛不宜过高，多吸收一些有消费能力和消费欲望的客户，客户一旦填写了会员资料，领取了VIP卡，很可能会回头消费，享受普通客户没有的优惠。

而对于VIP黄金／钻石卡会员，店铺需要把起点定得高一些，为成为高端会员的大客户提供更多的服务和优惠，如门槛低了，也就失去了对大客户的诱惑力和魅力。

经销商一定要注意VIP会员卡的美观性，如果VIP会员卡制作的不美观，客户很容易不珍惜，VIP会员卡也很难为店铺带来客户资源。

3． 增加积分活动及优惠内容

店铺可以经常为VIP会员开展一些小活动，例如每季度均可免费领商场赠送的精美礼品一份，高端客户每年都将作为商场贵宾被邀请参加会员答谢会。另外，店铺可定期举办会员趣味活动，如积分尾数为“6”、“8”时，可参与抽奖；或者会员生日当天到场消费，无论消费多少，均可凭电脑小票领取生日礼物一份。

需要注意，店铺无论举办哪种活动，都应尽量避免内容重复，提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季，每周三在店内消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者每天前10名消费的会员可获双倍积分等，这些方法可以在一定程度上帮助店铺缓解淡季销售压力。

只有让VIP会员感受到与一般消费者不一样的待遇，店铺才能更多地将一般消费者转换为VIP会员。在VIP会员人数成几何增长时，经销商的利润也会随之增长。

4． 工作人员分配

在积分活动及优惠内容的策划上，如何创新是个难题，经销商需要组建一个专业的策划团队，招聘专业的策划专员，以求得用策划赢得客户。

VIP客户的管理也要有专人负责，并尽量细化。例如，会员申请表的收集和录入，以及VIP会员卡的申领和发放工作，都要规定具体的负责人员。

客户关系的维护也要专人负责，相关人员通过短信的方式与会员保持联系，及时通知会员每次活动的内容、礼品的领取、积分的变化等，并在节日及会员生日发送祝福等。只有服务工作做得好，会员才能感觉到温馨和放心。

三、定期与客户交流

虽然每个经销商都对客户抱怨避之不及，但处理客户抱怨也是赢得客户美誉的一个好时机。经销商必须经常与客户沟通，倾听他们的抱怨和要求。这样才能随时跟踪他们的需求，适时改变自身的服务。

目前，大多数经销商都知道应该与客户保持联系，但他们不知道具体该怎样联系，以下案例可供经销商参考。上海有一家家居终端店铺，每月都要选择一二百名客户，给他们打电话咨询有关店铺服务方面的问题，其中一部分咨询对象是第一次到店消费的客户，这些问题包括：您对店铺销售的商品是否满意？对店铺的服务是否满意？对店铺有哪些建议？还有什么需要我们没有满足？如果客户提出对某项服务不满意，电话寻访者会直接向这个客户解释并道歉，并保证在以后的业务中加以改进，这样一来，与客户的沟通多了，距离自然也就近了。