在大多数家居建材经销商的经营理念中，店铺要想发展就必须开发新客户，这是—种积极、主动进攻的策略；而维持现存旧客户则是消极、被动退守的策略，因此在他们的意识里，总是认为开发新客户远比维护老客户更重要。事实上，这种观点是十分错误的。

已经购买过店铺商品的客户就没有购买需求了吗？答案显然是否定的，老客户对店铺的贡献率比新客户要大得多。事实上，每位客户都是经销商的财富，任何客户的流失都是经销商的损失。经销商要想留住客户，提高他们对产品及品牌的认可度是重要的一方面。

一、 认可=服务+产品

在服务越来越受到重视的今天，商家出售的不仅仅是产品，而是产品和服务的总和。

一桩生意的达成是由商品的适销、商家的亲善和客户的好感共同决定的。家居建材经销商占领市场，其实是在争取更多客户的信任感，与客户建立长久的合作关系。但现在很多经销商都不重视这一点，他们习惯于做一锤子买卖，不注意对客户的后期维护。

现在，许多国际大公司都重视人本的经营理念：从客户的角度出发，尊重并了解客户的需要，以为客户创造价值为根本，保持与提高产品质量，从客户的角度来分析自己的产品，努力提高服务。这方面做得比较好的是麦当劳的“微笑服务”，LG公司也通过真诚帮助客户，与客户保持密切的联系为我们树立了典范。经销商只有万事以客户为本，努力满足客户的需求，才有可能超越竞争对手，在竞争中立于不败之地。

二、 服务体系的建立

服务是商品实体价值的延伸部分，客户认可包括对产品的认可和对服务的认可两部分。当下服务质量已成为客户选择、决定是否购买商品的重要因素。在这种情况下，服务就成了市场竞争的一个极其重要的方面，经销商们必须通过更好的服务来争取客户。

家居建材经销商的服务按照消费流程可以分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段。

三、 流程、岗位职责的制定

服务人员是保证服务质量的关键，所以，经销商对服务人员的管理十分重要，特别是对提供上门服务的工作人员，更要制定严格的流程和标准。

首先，服务人员的服务流程要规范，服务前的准备工作要充分，如服务人员的调配、服务机构的设定、服务人员的培训、服务人员的通信手段和交通工具、与有关单位的协调工作等。例如，现在有些住宅小区要求出示“出入证”，这些事先都必须做足准备，做到有条不紊，以防浪费人力、物力和财力。

其次，“全心全意为客户服务”是服务人员应具备的最基本的工作态度。客户的需求永无止境，所以服务没有最好，只有更好。客户服务人员要及时解答客户问题，言出必行，绝不推脱；对客户的抱怨给予同情并赞成他的看法；对个别客户的特定需求能弹性提供满意的服务；授予导购充分的决定权；交货要准时。

企业服务不能“默默无闻”，已经付诸实践的服务内容要通过各种方式广为宣传，使目标客户家喻户晓，这样才能迅速收到实效。有些企业不注意服务宣传，虽然提供了优质服务，却不能很快产生效益。

另外，经销商要想全面提高服务质量，相关的监控体系也是必须的。经销商对服务人员的服务质量要进行跟踪检查，使服务内容真正落到实处，避免成为一纸空文。为了确保服务工作能正常进行，也要考虑服务工作的特殊性，服务人员应该根据工作需要，自行决定在何时、何地、如何完成工作任务，但需要每日电话告知上级主管，并填写《客户意见反馈表》。