老幼病残孕等特殊顾客走进店铺，这时服装销售人员该如何应对？

错误应对

1、“这位大姐，请看好您的小孩，别让他到处乱跑。”

（这种说法有不尊重和讨厌小孩之嫌，很容易引起顾客的不满）

2、“大妈，地滑，当心别摔跤。”

（这种说法有嘲笑老年人的味道，容易引起顾客的不满）

“大妈，您气色可真好，看您这脸上的皮肤，说您30都有人信！您怎么保养得这么好啊？”

（这种赞美显得太过虚情假意了只很容易让顾客感到恶心，甚至有的顾客会认为你在故意挖苦她）

4、“您腿脚不方便，我来扶着您。”

（这种说法有揭顾客疮疤的嫌疑，很容易伤害顾客的自尊心）

5、“大姐，您怀孕多久了？我猜肯定是个男孩吧？”

（对于怀孕的顾客，不要贸然猜测她怀的是男是女，一旦你说的跟对方期望的相反，很容易引起对方的不悦）

情景解析

在日常工作中，服装销售人员难免会接触到一些“特殊”顾客，即老幼病残孕者。这些特殊顾客属于弱势群体，销售人员在接待他们时，一定要热心、耐心、细致，多一些关爱，并在他们需要帮助时及时伸出援手，为他们创造温情、友好，无障碍的购物氛围，这一方面能展现销售人员的专业素质和服务水平，另一方面能赢得顾客的好感和信赖，对销售成交有很大的帮助。

需要注意的是，销售人员对特殊顾客的关爱不能过度，不要让他们觉得你是在刻意取悦他们，尤其要注意不要触及他们的伤疤。如果顾客对你的“特殊关照”比较敏感、排斥，你千万不要勉强，而应该对顾客表示理解和尊重。另外在对特殊顾客进行赞美时，一定要注意真诚、恰当、要有感而发，不要说一些虚情假意的客套话，否则很容易招致顾客的反感。



正确应对1

（年轻的妈妈带着孩子走进服装店）

服装销售人员：“您好，欢迎光临XX服装店！哇噻！小朋友，你好漂亮啊！你怎么这么可爱呀！来，小朋友，给你一个卡通气球。”

（当顾客带着小孩走进服装店时，服装销售人员要先礼貌地跟顾客打招呼，然后蹲下对顾客的小孩进行夸赞，这是最能让顾客受用的，也是赢得顾客好感的最好方法，如果条件允许，也可以在店里为孩子准备一些小礼品）

顾客：“呵呵，你过奖了。”

正确应对2

（一位老太太走进服装店，一边慢慢走一边看）

服装销售人员：“欢迎光临，大妈！今天是个难得的艳阳天，出来逛逛啊。”

顾客：“嗯”

服装销售人员：“大妈，您的气色可真好！看您这精神头，让我们这些年轻人都羡慕啊。哎哟，，大妈，您当心点儿，地比较滑，我们刚刚擦过地。”

（接待老年顾客时，可以夸赞他们身体好、气色好、精神好，并给予他们一些实实在在的关照，以博取老人的欢心）

顾客：“哦，谢谢。”

服装销售人员：“大妈，您今天想看看什么衣服啊？”

正确应对3

（一位腿脚带有残疾的男士正要上一个店门口的小缓坡）

服装销售人员：“您好先生，欢迎光临！来，我扶您一把吧，我们这个小缓坡有点滑。”

（接待残疾顾客时，服装销售人员要主动给予其适当的帮助）

顾客：“谢谢，不用了。”

服装销售人员：“嗯，那您当心点。”

（如果顾客拒绝接受帮助，服装销售人员也不要勉强，以免伤了顾客的自尊心，但是也不能甩手不管，要缓缓跟在顾客身后，确保其能顺利克服困难）

正确应对4

（一位怀孕的准妈妈走进服装店）

服装销售人员：“大姐，来，您里边请！人家都说女人怀孕时是最美、最幸福的，看您这一脸的笑容就知道了。对了，您打算看看哪方面的服裝呢？”

（接待怀孕的顾客时，服装销售人员要给予其适当的赞美，并在她们需要时给予一定的帮助，但是要注意不要触犯顾客的隐私与忌讳）

顾客：“哦，我想看看宽松一点的上衣。”