布兰妮在新加坡找到了一卜家度假中心。因为度假中心的风景极棒，布兰妮决定多住三之几天。可是，没想到第二天早晨，当她推开落地窗时，原先的一池清水全不见了，映入眼帘的是几个工作人员，拿着震耳的清洁机器，站在池子中央来回工作。

布兰妮气坏了，她决定打电话问个明白。



两分钟后，度假中心的值班经理汤姆亲自回了电话：“布兰妮小姐，很抱歉，由于我们的客房通知系统出了问题，没有将游泳池定期清理的消息通知您，给您造成了不便，这的确是我们的错误，我们感到非常抱歉。谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。”

汤姆接着说：“我了解您之所以选择敝度假中心，是因为我们景观优美以及游泳方便。为了表达我们由衷的歉意，昨天晚上的房价给您打对折。”

“但由于池子太大，要清理上两三天，即使打折也仍然不能解决您在这里无水可游的的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池，您觉得这样的安排合适吗？”

“我觉得这样的安排很合适！”布兰妮非常高兴地说，原先的不满一扫而空。布兰妮住进别墅的当晚，正浸在游泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，这是来自汤姆的特别问候。

度假结束之后，布兰妮大力推荐这家度假中心给她认识的朋友们，她这：“五星级设备，六星级服务，，去了你绝不会后悔！”

在上面的事例中，那位值班经理面对客户的不满，先是态度诚恳地认错，然后主动提出弥补的方案，积极主动，一下子就把客户的不满给解除了。

销售员在接到客户投诉或抱怨时，都要坚持这样的处理原则：体谅客户的情绪，尊重客户的意见，使客户的不满与抱怨得到妥善的处理。

具体来说，销售员在处理客户抱怨时应遵循下列步骤。

1、以真诚的态度仔细倾听客户的抱怨

用关怀的眼神看着客户，用真诚的态度对待客户，不但专心倾听，还要将对方的谈话进行整理和归纳，如：“您的意思是因为……而觉得很不满是？”“总体来讲，主要有如下几点令您不满意……是吗”。

2、对客户的抱怨表示感谢，并解释原因

当客户抱怨时，应该首先说声谢谢，因为客户愿意花时间和精力来抱怨，已有改进的机会，这当然应该感谢他们。如此做，可以让对方的敌意骤降。再做必要的解释，以求得客户的谅解。

3、真心诚意道歉

一旦发现是自己造成的错误，要赶快为此事真诚致歉，即使错误与自己无关，也要对客户的麻烦表示同情和歉意，例如，“很抱歉让您这么不开心”。

4、承诺将立即处理

道歉后，要积极表示处理此事的诚意，如“我一定会尽快帮您处理好这个问题”。

如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要向您请教一些数据……”但千万不要直接咄咄逼人地问客户问题。

5、提出解决方法、计划及时间表

在提出解决方法之前，销售员要将决定权交给客户：“我们某月某日将这，请问您是否同意？”如果把决定权交在客户手上，他会感觉受到尊重而消除怒气，接着就得快速解决问题。但要注意，千万别自作主张：“就这么”要是这么一说，客户的对立情绪则得不到缓解。

6、给客户带来的问题进行适当的补偿

除了解决客户的问题外，还要额外做出适当补偿，这往往可以让客户收获意外的惊喜。其实，有抱怨的客户往往只希望能获得令人满意的问题解决，他们的要求并不多。如果能给其一定的优惠，可以帮助客户尽快遗忘所出观的问题。

7、掌握客户的满意度

解决了客户抱怨的问题后，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。处理问题后还要跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务，解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉，让他们产“都过了两三天，你依然把我放在心上”的感觉。

8、表示一定防止类似问题的重复发生

解决了客户的抱怨以后，要向客户保证，今后一定防止类似问题的重复发生，这可以进一步获得客户的好感。同时，你也确实需要搞明白抱怨到底怎么产生的。一声抱怨往往暴露出你销售工作中的弱点，要以此为鉴，防止类似抱怨的重复出现。

面对客户的投诉，你如果在态度上能积极一点、主动一点，语言上真诚善意一点，一定会将客户的不满化解于无形。