本期模拟场景

一天，一位穿着时髦的中年妇女走进药店，要求营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在递给她药品的同时，提醒她软膏外包装的密封是一次性的，不可拆开。谁知，当营业员转身整理其他货架时，该顾客却把软膏的外包装拆开了。因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客，营业员要求该顾客买下这盒软膏，但这位顾客却说虽然药品的外包装破损了，里面的药品还是完好无损的。营业员这是在强迫她买药，她就是不买……遇到此类顾客，您能为营业员想一个两全其美的解决办法吗？

预告模拟场景

9月模拟场景1：一天，一位年轻女顾客带着3岁的儿子到药店自选柜台买药，由于当时店员都在忙着自己的工作，该顾客也正在挑选药品，都没有注意到小孩的行动，结果小孩将一盒克咳胶囊打开，并吃了2粒。店员发现后迅速从小孩手中取走药品，并帮助小孩将嘴里的药品弄出来。该顾客知道后，与店员发生了争吵，认为药店有义务帮助看管好小孩，并对小孩的不当行为负责，还要求药店派人带小孩到医院进行相应的检查。药店店员认为，看管小孩主要是家长的责任，况且小孩所受到的伤害并不大，无须到医院检查。争执了半天，该顾客带着儿子愤愤离开药店，还丢下一句话，再也不到这家不负责任的药店来了。遇此情景，药店应如何处理？

9月模拟场景2：一天，老顾客王女士带着一位有5个月身孕的大姐来到药店，老店员小张热情地接待了她们。怀孕的大姐告诉小张，她咳嗽、痰多已有两天。小张问：“您以前用过什么止咳祛痰药吗？”这位大姐说用过复方鲜竹沥液，王女士也附和着说：“是医院大夫开的。”小张说：“复方鲜竹沥液挺不错的，能清热、止咳、化痰，是中药，而且属于OTC类药品，比较安全。既然医院给开过，那这次还用它吧。”顾客付完钱，小张还特意嘱咐了用法、用量，两位顾客高兴地离去。不料，半小时后，这两位顾客回到药店，指着复方鲜竹沥液说明书上禁忌，并反复向两位顾客道歉。刘药师了解到孕妇已服用了一支，并向其询问了现在的情况，解释说：“复方鲜竹沥液的用量是两支，一支达不到有效的用药剂量，现在又没有出现不良反应，您放心，不会影响您和孩子的。”刘药师安慰了顾客，并给他们退了药。两位顾客着急的心情有所缓解，但提出要求：让小张写字据说明荐错了药，如果有意外，应负全责。小张很害怕。面对此景，药店应如何处理？

10月模拟场景1：一日，药店来了一位老太太，声称药店卖错了药，要找药店的负责人理论。原来几天前老人的儿媳因哺乳期不思饮食看了中医，谁知儿媳服药后不久便回乳了。究其原因，药是老人的儿子在该药店买的，处方中有一味是炒麦芽，而药店错当成了生麦芽。药店负责人找来当日值班的营业员小李询问情况，小李称：“药并未卖错。那日店里恰好没有炒麦芽而只有生麦芽，顾客表示可以回家自行加工炮制。我当时考虑到炮制方法比较简单，便将该药另外包装，注清药名并写了提示语，同时将加工炮制方法向顾客详细地解说了一遍，至于病人最后服用的是生麦芽，那是由于家人疏忽造成的。”面对此景，药店负责人该怎么办？

面对此种情况，营业员应做好两方面工作。一方面，要沉着冷静，分析顾客心理，找出解决办法。另一方面，要耐心细致地做好顾客的思想工作，请其赔偿损失。因为顾客在看药品之前，营业员已经明确提醒过，此软膏外包装的密封是一次性的，不可拆开，顾客没有听从营业员的忠告，就应该对其行为负责。再者，既然顾客点名要此药，说明顾客想购买此类药品，营业员应问明顾客的需求，尽可能说服其买下此药。外包装作为合格药品的一部分，破损后再销售，势必会受到其他顾客的质疑，药店的利益就会受损失。所以，笔者认为营业员应说服顾客买下此药。

动之以情 晓之以理

场景中出现的这场小“冲突”，与该营业员没有完全尽到责任不无关系。《药品经营质量管理规范》第八十条明确规定：“销售药品要严格遵照有关法规，正确介绍药品的性能、用途、禁忌和注意事项”，而不是简单地告诉顾客“不要拆开包装”完事。
由于顾客进药店是想先看看该软膏，有想全面了解该药品的愿望，因此，不经意间拆开了药品包装。此时，营业员应冷静处理该事件，耐心细致地告诉顾客：“该软膏是用来治疗伤风感冒、鼻塞、头痛、蚊虫咬伤、皮肤干燥及瘙痒、刀伤、烫伤和太阳灼伤等症的，是出差旅行、居家常备之良药。您将一次性外包装拆开，我们确实很难再次销售。当然，您不是故意的。再说，该药价格也不贵，我看您还是买了吧!我也好向店长交代。”这样一说，估计那位顾客是会买下药品的。

用法律维护商家的合法利益

营业员在销售不可拆开，说明营业员已履行了告知义务，而该顾客在营业员不注意时将药品的外包装拆开，破坏了药品的完整性，影响了药品的正常销售，该顾客在药品外包装的破坏问题上存在过错。依据民法中侵权行为的过错责任归责原则，该顾客应当负相应的民事赔偿责任，购买该药品。但作为商家应“和气生财”，可与该顾客进行协商处理。如果协商无法达成一致意见，可求助消费者协会等相关部门，用法律手段维护商家的合法利益。