自从扛着42寸的液晶电视，顶着寒风从徐家汇打车到松江又退货未果后，李小姐便对网购家电失去了信心——对于一众宅男宅女来说，虽然隔三差五上网买个小物件是偷懒的省钱之道，但购买黑白电等大件商品，“人货两不见”的潇洒实在太过冒险。

好在，这一尴尬局面将随着家电“正规军”的进驻而有所改变。从2009年末开始，随着百联、苏宁等众多传统大牌连锁卖场纷纷加快在网上零售市场的布局，颇被诟病的网上购物售后服务将迎来新的变化。

传统卖场“上网”步伐加快

据易观国际近期发布的《2009年中国大家电网上零售市场专题报告》研究显示，去年中国大家电网上零售市场规模将达到35.5亿元。除了京东商城、新蛋网、卓越亚马逊等网上零售商发展较快外，苏宁易购、国美、永乐网上商城等传统的连锁卖场也大举进军网上连锁卖场。 “严格地说，从2002年起，一些实体店就已经开展网上业务。”家电专家罗仁宵介绍，近两年来，网上家电的销售额逐年递涨，且增长率始终保持在50%以上，这使得不少连锁卖场感受到互联网的冲击，纷纷加入网上零售的行列。

去年7月，苏宁电器高调宣布率先在国内32个城市实现苏宁网上购物商城的B2C业务。随后，这个被更名为“苏宁易购”的新一代苏宁网上商城正式上线运营。这被视为传统卖场重新拾起网络零售的信号。去年12月，百联集团推出了B2C电子商务平台“百联股份网上商城”；同月,上海农工商超市斥资上亿元打造的 “便利通网上商城”正式上线。此前，国美、永乐也相继试水电子商务领域。

目前家电行业的的销售现状，则为实体店进军互联网铺平了道路。罗仁宵认为，如今家电行业的利润总体并不是很高，行业间的透明度却很高，这使得各大卖场的价格相差并不是很大。“在打价格战意义不是很大的前提下，进军网络成为拓宽渠道的有效手段。 ”

售后服务或成最大卖点

配送和售后服务一向是网购家电的软肋。据统计，2009年前11个月，仅315消费电子投诉网一家便接到关于京东商城的投诉1500宗左右。调查中，有近4成消费者表示对于家电网购服务不满意。除了饱受指责的不能开箱验货的缺点外，记者还在网站上看到，目前京东在上海只有9个自提点，且大多都在外环以内。一旦产品发生质量问题，消费者只能穿越半个市区进行换货服务。

业者却认为，这一限制网上零售发展的最大瓶颈，恰恰成为实体店进军网络最大的卖点。 “连锁卖场的商品均有正规的进货渠道，依托长期树立的品质口碑，消费者势必会选择质量更有保证的网上卖场进行消费。 ”

传统卖场“上网”后，现有的网上零售品牌必将遭遇巨大冲击。气势汹汹的连锁军团则表示，在线下成功经营多年后，已经形成了相当的品牌规模，并能在物流、售后和连锁店终端板块提供更加规范化的运营。”以苏宁为例，通过网上购买家电的消费者可在沪上近60家门店寻求售后服务，同时这些实体店又承担着就近发货的功能，避免了自提之苦。