全国12315投诉举报热线受理电视购物类申诉比上年增长55.17%

●如果只有200人打进电话购物，那么从每个消费者身上至少要赚250元才能不亏本。

●以电视购物为代表的媒体营销行业既是文化产业又是物流形态，目前这个行业还是个“四缺行业”——缺诚信，缺规范，缺监管，缺行业自律。

3·15国际消费者权益日到来之际，国家工商总局的最新统计信息显示，2009年3月15日至2010年3月14日，全国工商系统12315投诉举报热线共受理电视购物类申诉2686件，比上年增长55.17%，增幅较大。北京市工商局的相关统计也表明，一些不法经营者在电视购物中频频设置陷阱，消费者一不小心就会掉入骗局中。

电视购物这种本来方便、快捷、直观的新型购物方式何以乱象丛生，屡遭诟病?

假宣传、无发票、退换难、维权难等问题困扰消费者

内蒙古的消费者张先生在浙江卫视看到“康佳D690”手机的电视直销节目，节目宣称该手机具有通话可视功能，售价仅1098元，张先生就按电视屏幕下方的电话订购了一部。收到货品后，张先生发现，根本没有节目中描述的功能，要求退货，对方一直不予理睬。

记者从北京市12315投诉中心了解到，张先生所遇到的情况在电视购物投诉中很普遍：即虚假宣传，消费者通过电视购物广告购买的实际商品与节目中所描述的性状不符，想找经营者理论时才发现，自己手里除了电话号码，没有任何凭证。而收到的货品上也往往既无生产厂家相关信息，也没有维修服务指南。

此外，通过电视购物购买的商品质量没保证，销售商不提供正规发票，购物凭证仅为汇款单，售后服务难保障;约定不满意退换货的承诺难兑现，设置多重障碍，拖延推诿;由于电视购物多是异地消费，电话订购地、发货地和“客服电话”不在一地，出现消费纠纷后维权难度大。

北京市12315投诉中心的工作人员告诉记者，以手机为例，常常是生产商在深圳，销售商在北京，物流公司是天津的，电视购物广告播出地是贵州、河北、甘肃等地卫视频道，一旦出现问题，消费者不得不辗转多地投诉。但由于掌握的销售商信息少之又少，有的订购热线经过多次转移，因此消费者维权很难。

诚信、规范、监管、行业自律的缺失让电视购物失信

如今，打开电视，无论收看哪个频道，电视购物节目都会扑面而来。声嘶力竭的表演、虚假夸张的推销，让人无从躲闪。即便是生活中真正需要的商品，在如此喧嚣的氛围之下，也让人心生疑窦。为何不能在“和风细雨”之中，把产品真实性能对消费者娓娓道来?

“每一分钟都是从电视台花钱买来的，要在短时间内把产品主要性能和鲜明特点讲清楚，语速不得不越来越快，几近于喊。”电视购物企业——上海红蓝国际贸易公司总裁赵立新坦言。

一般电视购物公司从电视台以每分钟5000元—7000元的价格买来时段，一档电视购物节目以10分钟计，要5万至7万元，选择10家上星的卫视播出，就要超过50万元，播出费用成了电视购物的主要成本。在高成本的倒逼之下，一方面电视购物要选择新、奇、特的商品，让消费者在电视上一看到就想尝试，就想打电话订购;另一方面电视购物节目极尽各种煽情、夸张、催促等之能事，以便在节目播出的10分钟之内，能接到更多的订购电话。

据了解，在节目播出的10分钟内，如果能接到全国各地消费者打进的1000个电话，按有效订购电话20%计算，有200个打进电话的消费者会购买，从每个消费者身上至少要赚250元，才能不亏本，这还不包括运费、人工费、税收等成本。因此，一些不法经营者就选择消费者不熟悉的新颖商品，定高价，消费者购买使用后才发现是借虚假宣传开道、质次价高的普通商品。在消费者大呼上当的同时，电视购物的信誉也在消费者心中大打折扣，遭遇信任危机也就不足为奇了。

中国人民大学新闻与社会发展中心主任郑保卫认为，以电视购物为代表的媒体营销行业既是文化产业，又是一种物流形态，目前这个行业还是个“四缺行业”：一缺诚信，不论是媒体还是广告业主，都没有将诚信作为立业之本。二缺规范，电视购物节目缺少标准和行业规范，鱼龙混杂，泥沙俱下。三缺监管，电视购物节目的管理涉及广电、工商、质检、通讯、卫生等多个部门，都该管又都没有真正管起来，管理部门对行业的真实状况缺乏调研得来的一手资料，难免头痛医头，脚痛医脚。四缺行业自律，电视购物企业的资质认定、准入程序、消费者权益维护、赔付机制等都是空白，急需建立规范的行业自律组织，推进其诚信体系建设。

规范发展迫在眉睫，诚信经营成电视购物业发展第一要务

“在韩国、日本和我国台湾等地，电视购物销售额占全社会商品零售总额的比例逾10%，我国目前只有0.46%，行业前景十分广阔。但诚信经营是第一要务，眼下，尽快让消费者恢复对电视购物的信心是各企业必须认真面对的严峻问题，否则行业发展将无以为继。”民族贸易促进会媒体营销行业分会秘书长许建军不无忧虑地说。

电视购物作为新型消费方式，不仅能让消费者直观、快捷、方便地购物，还能带动就业及相关产业的发展。此外，电视购物对物流业的带动更是不可小觑。以邮政EMS为例，由于其覆盖全国的投递系统，优势远远大过区域性的民营快递企业，因此电视购物企业多选择与其合作，电视购物商品的投递量占其业务总量的一半以上。“去年以来，百姓对电视购物产生的信任危机，直接导致邮政EMS投递量大幅缩减约40%。”赵立新说。

规范电视购物行业，促其健康发展已是迫在眉睫。去年9月10日广电总局发出《关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》首次明确，在电视台投放电视购物短片广告的电视购物企业注册资本金不得少于1000万元;具有固定经营场所;具有不少于100个座席的呼叫系统、物流配送和结算系统;具有规范的产品保修、退货、投诉处理等售后服务制度和相应机构、人员;合作前3年内无商业欺诈和虚假违法等不良记录。

同时要求，自今年起，所有电视购物短片广告作为广告管理，计入广告播出总量，新闻、国际等专业频道和电视购物频道，不得播出电视购物短片广告。上星频道每天18点至24点的时段内，不得播出电视购物短片广告。并再次强调，在广告或者节目中严禁出现虚构断货、抢购、甩货等情形推销商品;虚构或者伪造科研成果、统计资料等材料作证明;严禁介绍药品、性保健品和丰胸、减肥、增高产品;严禁介绍无产品名称、无生产企业名称和地址的产品等。

工商部门作为广告监管部门也表示，电视购物广告是今年广告监管的重要内容之一，除了依法严惩广告主之外，也明确广播影视行政部门对发布违法广告问题严重的播出机构，应暂停其商业广告播放、暂停其播出，直至撤销频道、吊销《广播电视频道许可证》，并追究主管领导和相关责任人的责任。