顾客因某服装销售人员服务态度差，打电话到服装店投诉：“你们服装店的XX服务态度太差了……”

错误应对

1、“不可能，我们店绝对不会发生这种情况。”

（这种说法过于武断，而且有不尊重事实、刻意偏袒同事的嫌疑，会大大降低服装店的诚信度，损害服装店的信誉和形象）

2、“有什么问题您找店长反映，我解决不了。”

（这种说法明显是在推卸责任，很可能使顾客更加不满，导致态势进一步恶化）

3、“谁服务态度不好您找谁！”

（这种说法同样是不负责任的表现，而且带有不耐烦的语气和态度，不但容易激怒顾客，激化双方的矛盾，而且有损服装店的形象）



服装销售人员服务态度差是造成顾客投诉的最重要原因之一，比如服装销售人员说话不当、专业技巧不足、对顾客怠慢或漫不经心等，都有可能引发顾客的不满和投诉。顾客投诉一旦发生，负责接待的服装销售人员一定要及时、认真、正确地处理，否则很容易让顾客的不满和投诉升级，甚至引发争吵和冲突。

处理类似的顾客投诉，需将重点放在顾客不满情绪的释放上，千万不要与顾客进行具体细节上的纠缠。服装销售人员首先应该认真、诚恳、耐心地倾听顾客的陈述，并及时向顾客表示道歉，以缓解顾客的不满情绪。如果顾客的情绪比较激动，可以适当引导其把事情的来龙去脉说清楚。在倾听过程中，服装销售人员要认真做好记录。待顾客说完后，如果服装销售人员觉得顾客投诉的问题在自己的职权和责任范围内，那么应该迅速向顾客提出解决方法；如果顾客投诉的问题超出了自己的职权和责任范围，则应该诚恳地向顾客表示，其投诉的问题一定能得到认真、妥善的处理，然后迅速向上级反映并跟进，直至问题妥善解决。最后，服装销售人员要对顾客的投诉和批评表示真诚的感谢。

需要注意的是，服装销售人员要尽量避免向顾客做出一些没有把握或超越自己权限的承诺，一旦事后无法兑现，反而会更加损害服装店的信誉和形象。

正确应对1

服装销售人员：“您好，这里是XX服装店，请问有什么可以帮到您的吗？”

顾客：“你们服装店的XX服务态度太差了，今天我去买衣服，对我爱搭不理的！”

服装销售人员：“这位女士，非常对不起，请问怎么称呼您？您能把事情的原委详细跟我说说吗？”

（及时向顾客表示歉意，以缓解顾客的不满情绪）

顾客：“我姓王，昨天我到你们服装店买衣服，可是负责接待我的那个服装销售人员竟然对我爱搭不理的，这就是你们对待顾客的态度吗？像你们这种服务态度生意还能做长吗？”

服装销售人员：“王姐，发生这种情况我们感到很抱歉，您刚才所说的情况我已经记下来了，等会儿我就向店长汇报并进行调查核实，如果情况确实如您所说，我们一定会给您一个满意的交代。”

（向顾客表示会对其投诉的问题进行妥善处理，以示对顾客的重视和尊重）

顾客：“嗯，这还差不多。”

正确应对2

服装销售人员：“您好，这里是XX服装店，请问有什么可以帮到您的吗？”

顾客：“你们服装店的服务也太差了吧，卖完衣服就什么事都不管了，真是太不负责任了！”

服装销售人员：“这位女士，真是对不起，请问怎么称呼您？是什么事让您如此恼火？”

（及时向顾客表示歉意，以缓解顾客的不满情绪）

顾客：“我姓王。我，我在你们这里买的衣服刚穿了3天，袖子就开线了。我打电话给之前负责接待我的XX，她竟然说这种问题不属于质量问题，让我自己找人修理一下。这就是你们的服务态度吗？卖完衣服收完钱就撒手不管了！”

服装销售人员：“王姐，发生这种事真的很抱歉，您刚才所说的情况我都听明白了，衣服出现这种问题确属我们的责任，您可以抽个时间把衣服拿过来，我们给您修一下；如果您没时间或者不方便，可以就近修一下，费用由我们来承担。希望这样的处理方式能令您满意。”

（在自己的职权范围内向顾客羹提出解决方案）

顾客：“嗯，这还差不多。”

服装销售人员：“王姐，非常感谢您对我们的批评和监督，我们一定会加强管理，避免再次出现类似的问题。祝您心情愉快！”

（对顾客的投诉表示感谢，并向顾客表示改正错误的决心，最后给予顾客真诚的祝福）