顾客买完衣服以后，三番五次要求换货，服装销售人员不知道该如何与其沟通。

错误应对

1、“您这个人真是够麻烦的，我卖衣服这么多年，从没见过像您这么麻烦的人，都换了三四次了，卖给您一件衣服真是不容易，来来回回地老是换，您不烦我们都烦了！”

（在退换期内，换货是顾客的权利，所以这种嫌弃顾客烦的不耐烦态度很容易引起顾客的不满）

2、“您总是这么换来换去的，我们的衣服都没法卖了！”

（这种说法只站在自己的立场而没有站在顾客的立场考虑问题，有悖于顾客就是上帝的服务理念，不利于客情关系的维护）

3、“这次您可要看好了，下次我们真的没办法再给您换了！”

（这种说法旨在阻截顾客无休止的换货，暗含威胁顾客的成分，很容易引发顾客的不满和投诉，即使给顾客换了衣服也无法达到预期的效果）



服装销售人员在把衣服卖给顾客以后，经常会碰到顾客要求换货的问题，有的顾客甚至会三番五次地因为各种理由要求换货。面对这种情况，服装销售人员一旦处理不好，就可能导致顾客的不满，使服装店的声誉和形象受损。因此面对顾客三番五次的换货要求，服装销售人员一定要热情、耐心、正确地予以处理，争取赢得一个让买卖双方都满意的结果。

面对顾客三番五次的换货要求，服装销售人员首先要向顾客表明一种负责任的态度，并尽量多在自己身上找原因，将导致顾客多次换货的责任揽到自己身上；待顾客换完衣服后，为避免顾客无休止地换来换去，服装销售人员一定要提醒顾客检查好新换衣服的质量，或者和顾客一同检查一下衣服的质量，顾客确认没有问题后，再让顾客拿走。

正确应对1

顾客：“这件衣服还是有点问题，再给我换一件吧！”

服装销售人员：“先生，您放心，我们对卖出的衣服一定会负责到底的。来，您再挑选一件吧。”

（向顾客表明负责任的态度）

顾客：“好的，谢谢了。”

服装销售人员：“先生，不用客气，不过这次您可得好好检查一下，确认没问题后再把衣服拿回去。一件衣服麻烦您跑这么多趟，弄得我们都不好意思了！”

（提醒顾客对新换的衣服进行检查）

正确应对2

顾客：“这件衣服还是有点问题，再给我换一件吧！”

服装销售人员：“真是很抱歉，姐，都怪我们的服务做得不到位，上次忘记提醒您把衣服仔细检查一下再拿回去了。您放心，衣服有问题我们肯定会负责到底的。来，您再到这边挑选一件吧。”

（将导致顾客换货的责任揽到自己身上）

顾客：“好的，谢谢了……好了，就这件吧。”

服装销售人员：“不用客气。来，咱们先来一起检查一下衣服有没有问题，确认完好无损后您再拿回去，免得您下次大老远地再跑一趟，那我们多不好意思啊！”

（和顾客一同检查新换衣服的质量）

正确应对3

顾客：“这件衣服还是有点问题，再给我换一件吧！”

服装销售人员：“哎呀，这都怪我们没有替您把好检查关，一件衣服都让您未来回回跑了三四次了，我们都觉得不好意思了。来，我现在就给您拿一件新到的同款。”

（将导致顾客换货的责任揽到自己身上）

顾客：“那真是谢谢了。”

服装销售人员：“姐，别客气，这都是我们应该做的。来，我们一起来检查一下衣服的质量问题，以防有问题您还得大老远地跑过来。”

（和顾客一同检查新换衣服的质量）