话术1

顾客：“我上次买的这款衣服有问题，不过由于我买完后急着出差，所以没及时发现。给我退了吧。”

服装销售人员：“姐，您买的这款衣服已经超过了公司规定的退货期限，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且衣服也保持了完好可销售的状态，这样吧，我跟店长申请一下，看是否可以帮您换一款。（与店长电话沟通）姐，我们店长考虑到您这种情况，决定破例给您换一款，请问您想……”

（先向顾客表明立场，然后主动承担责任，并用换货帮顾客解决问题）



话术2

顾客：“我上次买的这款衣服有问题，给我退了吧。”

服装销售人员：“姐，下这么大雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然您的衣服已经超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定的责任，所以我们破例给您换一款。刚好，我们新进了一批新货，我觉得有几款非常适合您，请您跟我到这边来！”

（先向顾客表示歉意，并主动承担责任，然后用换货帮顾客解决问题）

话术3

顾客：“我上次买的这款衣服有问题，给我退了吧。”

服装销售人员：“姐，出现这样的事情我们也非常抱歉：如果是我们的责任，我们一定会负责到底的，不过由于您的衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您多多包涵。要不这样，您把衣服先暂时放在这里，我们联系厂家尽快给您修，修好以后我马上通知您过来取，您看这样成吗？”

（先委婉地向顾客表明己方的观点，然后本着人性化的原则为顾客想办法解决问题）