顾客拿着几天前买的衣服要求退货，虽然尚处在退货期内，但是顾客却说不出衣服有什么质量问题，只是大声嚷嚷要求退货。

错误应对

1、“您当初买的时候不是挺喜欢的吗？现在又来退！”

（这种反问的语气不仅显得生硬没礼貌，而且有责怪顾客反复无常的意思，不但无益于问题的解决，而且可能导致问题进一步复杂化、扩大化）

2、“这件衣服当时是您自己看好的，而且您也检查过，没有问题，我们没办法给您退。”

（这种是一种很不负责任的说法，完全把责任推给了顾客，暗示顾客衣服一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。就算是顾客自己看好的，服装销售人员也有给顾客参谋建议的责任）



3、“公司规定，如果不属于质量问题，我们是不能给退的。”

（这种拿服装店规定当挡箭牌的说法，不但不能说服顾客，反而会让顾客对服装店产生负面印象：你们这是什么破店啊，竟然有这么不合理的规定!）

4、“您这人怎么不讲理呢？这明摆着不是质量问题！如果您能证明是质量问题，我们就给您退！”

（这种说法语气过于生硬，暗示顾客缺乏修养，蛮横无理，这种对顾客的攻击和指责只能引发顾客更大程度的不满）

5、“您赖在这儿也没用，这不属于衣服的质量问题，我们不负责任。”

（这种说法不但封闭了适宜的沟通氛围，而且对顾客非常不尊重，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中）

很多服装销售人员在面对顾客非质量原因的退货要求时，往往表现得绪急躁，言辞激动，或者给予顾客一些简单机械的解释，给顾客的感觉就是服装销售人员想极力推卸责任，结果不但没能很好地解决顾客的问题，还导致了顾客更大的不满。服装销售人员在接待这类顾客时，首先要做的是稳定、缓和顾客的不良情绪，引导顾客说出衣服出现问题的具体情在顾客述说过程中，服装销售人员要注意耐心倾听，以便抓住顾客退货的真正原因，以确定责任归属，然后再根据责任归属将解决方案简明扼要地告诉顾客，并征询顾客的意见。

如果是因为顾客的误解而导致的退货，服装销售人员应委婉真诚地向顾客做出说明；如果是因为顾客的原因导致衣服出了问题，并非衣服本身的质量问题，服装销售人员可秉着真诚、负责的态度，为顾客提供以下两种解决方案：在不影响衣服再次销售且公司许可的前提下，可给予顾客退货并向顾客致歉；在不能退货的情况下，要根据具体情况及顾客的影响力和态度而定。

如果顾客属于影响力较大的VIP顾客并且执意要求退货，可在征得公司许可后做出让步，给予退货处理，但要暗示一下这是顾客的责造成的，即让顾客明白，是在本不可退的情况下给他退了货，这样能大大提升顾客的信任度和忠诚度。

如果是一般顾客，且顾客退货的要求不是很坚决、强硬，则应该避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是，服装销售人员在设法缓和顾客的情绪后，主动迅速地以换货方式加以对于顾客提出的非分要求，服装销售人员应有理有据且热情耐心地予以回绝。

需要注意的是，即使衣服的问题是顾客自己造成的，服装销售人员也不可将所有责任全部推给顾客，而应该勇敢地站出来承担一部分责任，而不能以非质量问题等理由强硬地拒绝顾客，因为服装销售人员有给顾客参谋、建议、把关的责任。