一位老顾客走进服装店，服装销售人员上前打招呼，顾客有些不满地说：“你们的衣服质量也太次了吧，我上次买的上衣缩水太厉害了！”

错误应对

1、“不会吧？这种衣服我们已经卖了上百件了，从来没有顾客说过缩水。”

（这种说法的言外之意是怀疑顾客在说谎，这无疑是对顾客人格和诚信度的侮辱，会严重伤害顾客的自尊心，导致顾客更大的不满）

2、“这种料子的衣服就那样，没有不缩水的。”

（这种说法无异于承认了顾：顾客的观点，不但无法消除顾客的不满，反而会进一步增强顾客的不满）

3、“肯定是您保养不当造成的，这种面料只要保养不好都会缩水。”

（这种说法直接把问题的责任推给了顾客，是一种十分不负责任的说法，很容易引发顾客更大的不满）

4、“那么便宜的衣服，您还想好到哪儿去啊！”

（这种说法的言外之意是出不起价钱就买不到好衣服，—会严重损害顾客的面子和自尊心，不利于问题的解决）



缩水是服装经常出现的问题，也是很多顾客比较在意和经常投诉的问题，因此，这类投诉的处理是服装销售人员需要掌握的重点工作。当顾客提出此类投诉时，服装销售人员一定要认真对待、耐心处理。

服装销售人员首先要检查衣服的缩水程度，询问顾客洗涤的方式方法，如果是由于洗涤方法不当造成的缩水，那么就不能予以退换。如果顾的洗涤方法正确、得当，那么要看缩水的程度是否严重，如果缩水非常严重，那就属于衣服本身的质量问题，在顾客出具有效购物凭证的情况下，要予以退换，或在顾客同意的情况下给予顾客一定的补偿；如果只是轻微缩水，并且符合国家规定的缩水率(3‰)，那么就要向顾客做出明确的解释说明。并在征得顾客同意后不予退换。

另外，面对这类投诉，服装销售人员要弄清楚顾客是专程来投诉、退换衣服的，还是主要来买衣服的，只是顺便“抱怨”一下衣服的问题。如果是后者，服装销售人员千万不要自找麻烦——不要在衣服的缩水问题上纠缠不清，要学会及时转移顾客的注意力，迅速绕开问题点，积极向顾客推荐其他衣服。

正确应对1

顾客：“你们的衣服也太次了吧，我上次买的上衣还没穿几次就缩水了。”

服装销售人员：“李先生，是这样的，好一点的纯毛衣服都会或多或少有一些缩水的现象，只要不超过国家规定的标准范围，都是属于正常的，所以我们一般都会建议顾客买大一码的，这样就能有效避免缩水带来的不合身问题。不过，还是有很多顾客喜欢穿纯毛的衣服，因为这种材料的衣服不仅穿起来舒服，而且感觉十分轻便，没有厚重感。”

（先针对顾客的不满做出解释，然后向顾客强调“问题服装”的优点，以消除顾客的不满）

顾客：“哦，原来是这样啊。”

服装销售人员：“嗯。对了李先生，请问您今天想看看什么衣服？”

（及时转移话题，以免顾客继续在“问题服装”上纠缠不清）

正确应对2

顾客：“你们的衣服也太次了吧，我上次买的上衣还没穿几次就缩水了。”

服装销售人员：“啊？是吗？这个问题我可得跟公司反映一下。刘姐，请问您的衣服缩水的现象是怎么发生的？”

（先对顾客反映的问题表示足够的重视，然后询问顾客问题发生的具体情况）

顾客：“哦，我是在……”

服装销售人员：“刘姐，是这样的，这种面料的衣服和其他面料的衣服比起来确实有点特殊，所以在打理时更需要注意……这样就能有效避免您刚才所说的缩水现象。”

（从专业角度针对顾客的问题做出解释）

顾客：“哦，原来打理衣服还有这么多的讲究呢。”

服装销售人员：“是啊。很多人就是因为嫌麻烦，所以都不愿意买这种面料的衣服。其实完全没必要，只要在打理时稍微注意一下，缩水的问题是很容易避免的。而且这种面料的衣服穿起来既保暖，又没有任何厚重感，所以非常适合您这样身材苗条的职业女性穿。对了刘姐，请问您今天想看看什么衣服？”

（告诉顾客其反映的问题并非无法避免，同时向顾客强调“问题服装”的优点，然后绕开问题点，将顾客的注意力转移到此次购买上来）