顾客要求给一些折扣，服装销售人员说：“我给您一些赠品和积分吧。”不过顾客却不同意：“赠品和积分对我来说没什么用，直接给我换成折扣不是一样吗？”

错误应对

1、“不好意思，折扣是由公司统一规定的，我没有这个权限。”

（这是一种搪塞顾客和推卸责任的说法，等于告诉顾客要想打折，需要征得公司领导的同意和批准才行，这样一来，很容易将问题扩大化，尤其是遇到比较较真和执着的顾客，这种可能性更大）

2、“哇，您可真会算呀！以前我们连赠品都没有的，如果所有顾客都像您这样，我们恐怕得赔死！”

（这种说法的言外之意是顾客买东西太爱占便宜了，很容易让顾客觉得没面子，甚至引起顾客的反感）

3、“不一样，赠品和积分是公司对顾客的一种回馈，不能折抵现金。”

（这种直截了当的拒绝很容易带给顾客挫败感，会让顾客觉得很没面子，并且降低顾客的购买热情）

4、“真的非常抱歉，公司规定不准这样做！”

这种说法直接把责任推给了公司，会让顾客觉得公司缺乏人情昧，从而对公司产生负面印象）



基于服装店的价格政策和销售利润所限，服装销售人员不可能满足顾客提出的所有打折要求，所以服装销售人员有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极地拒绝，是指一方面要给足顾客面子，另一方面要引导顾客向着成交的方向前进。

对于顾客提出的将赠品或积分折抵现金的要求，服装销售人员就要学会运用积极拒绝的方法。如果服装销售人员直截了当地拒绝顾客的要求，不但会让顾客觉得很没面子，而且可能引发顾客的不满，导致销售的失败和顾客的流失，甚至给服装店的形象和声誉带来负面影响。面对顾客的类似要求，服装销售人员首先应该学会换位思考，对顾客的想法表示诚恳的理解和尊重，然后向顾客解释赠品、积分与衣服定价的关系，并同时向顾客强调赠品、积分的利益和价值。这样既不会伤害顾客的自尊心和感情，又能获得顾客的谅解和同情。

正确应对1

顾客：“赠品和积分对我来说没什么用，直接给我换成折扣吧！”

服装销售人员：“先生，您真是一位精明人，现在赚钱这么不容易，能省则省是对的！不过真的很对不起，我们的赠品和积分是在顾客购买衣服之后额外赠送给顾客的，是公司为了答谢顾客，额外赠送给顾客的小礼物，它们和价格没有关系，是两码事。这一点还请您多多谅解。”

（先对顾客的想法表示理解，然后向顾客解释赠品、积分与价格的关系）

顾客：“哦。赠品都是些什么玩意啊，有用吗？”

服装销售人员：“我们的赠品都是公司领导特意为顾客精心挑选的，非常实用，很多顾客都很喜欢。比如有……您平时可以拿它……”

（向顾客解说赠品的优点、利益和用途）

正确应对2

顾客：“赠品和积分对我来说没什么用，直接给我换成折扣吧！”

服装销售人员：“先生，您的心情我非常理解，如果能够将积分和赠品换成折扣当然更实惠。但是真的很抱歉，我们实在无法满足您的要求，因为我们的赠品和积分都是在衣服正常价格的基础上额外赠送给顾客的，确实没办法抵换折扣，这一点还请您多多谅解。”

（先向顾客表示诚恳的歉意，然后礼貌地拒绝顾客的要求，并向顾客解释赠品、积分与价格的关系）

顾客：“哦……”

服装销售人员：“先生，买衣服其实最重要的还是衣服本身合您的意，像您看上的这款外套……如果衣服您觉得不合适，给你再低的折扣您也不会买，您说是不是？”

顾客：“那倒是。”

服装销售人员：“您看这款衣服，它的面料和款式……而且我们的赠品也非常丰富，许多赠品在生活中都能派上用途，比如……”

（先向顾客介绍衣服的卖点和好处，然后向顾客介绍赠品的优点和利益，力争从两个方面说服顾客）