顾客打算买一件羊毛衫，服装销售人员向其推荐了一款，顾客摸了摸羊毛衫的面料，有些担心地问道：“你们的羊毛衫会不会起球啊？我以前买过好几件，都起球起得很厉害。”

错误应对

1、“放心好了，我们的羊毛衫绝对不会起球的。”

（这种信誓旦旦的说法把话说得太绝对、太满了，反而不容易赢得顾客的信任，大部分顾客听到你这么说，都会认为你在信口开河）

2、“如果您买回去起球了，随时可以拿回来退换。”

（这种随口向顾客做出退换承诺的做法，同样会让顾客觉得心里没底，大部分顾客听到这种说法，心里都会犯嘀咕：你现在说得好听，等真的出了问题来退换，你们就不这么说了！）

3、“羊毛衫多多少少都会有点起球，所以这一点我们也不敢保证。”

（这种说法等于承认了衣服可能会起球，会在很大程度上降低顾客的购买信心和热情）

当顾客提出“衣服会不会起球”等类似的疑虑时，服装销售人员一定要谨慎应对，直接对顾客的提问予以肯定或否定回答都是不妥的。通常情况下，服装销售人员对自己所销售的衣服会不会起球，并不敢打百分之百的包票，所以当顾客提出“衣服会不会起球”的问题时，服装销售人员最好采用模糊讲法，不要把话说得太满、太绝对，并通过友情提示的方式，将防止衣服起球的保养方法告知顾客。为了最大限度地消除顾客的疑虑和担心，增强顾客的购买信心，服装销售人员还可以向顾客做出承诺，一旦衣服出现起球现象，公司一定会负责处理。



正确应对1

顾客：“你们的羊毛衫会不会起球啊？我以前买过好几件，都起球起得非常厉害。”

服装销售人员：“先生，其实羊毛衫起不起球，主要是跟穿着习惯和保养方式有关系。只要您平时穿着时尽量减少摩擦，注意正确的洗涤方法，起球现象就不会十分明显。我们的羊毛衫您在穿着和洗涤时需要注意……假如真的出现大面积的起球问题，请您拿过来我们及时帮您处理。”

（从专业角度向顾客解释羊毛衫起球的原因，然后引导顾客接受和学习羊毛衫的保养方法，同时向顾客作出责任承诺）

正确应对2

顾客：“你们的羊毛衫会不会起球啊？我以前买过好几件，都起球起得非常厉害。”

服装销售人员：“先生，一看您就是个生活非常讲究、有档次的人，相信您也非常清楚，好衣服一定要用好方法来保养，请您回去以后一定要按照衣服上的洗涤说明去洗涤。另外就是穿着时间不要过长，也不要经常让它和其他衣物产生摩擦，尤其要注意爱护一下那些经常摩擦的部位。”

（先对顾客进行赞美，然后采用模糊法回避顾客提出的问题，并以友情提示的方式告诉顾客衣服的保养方法和注意事项）

正确应对3

顾客：“这款羊毛衫会不会起球啊？”

服装销售人员：“一般来说，只要您按照我们说的保养方法进行保养，起球现象就不会十分明显。”

（对顾客的提问采用模糊回答法）

顾客：“还敢说不起球！你看看我身上穿的这件羊毛衫，就是去年在你们这里买的，你看看现在都成什么样子了！”

服装销售人员：“哦，对！去年我们是有一批羊毛衫有点起球，但是我们已经向厂家反映过了，他们今年在工艺上特别针对起球的问题进行了改正。所以您完全可以放心，今年的新款羊毛衫都不会起球的。”

（如果顾客所言属实，服装销售人员一定要主动承担责任，并对顾客的抱怨作出解释说明，以消除顾客的疑虑和担心）