服装销售人员向顾客推荐了一款衣服，顾客看了看说：“你们的衣服做工也太粗糙了吧，还是牌子货呢，你看看，有这么多线头！”

错误应对

1、“现在的衣服都这样，就算是再好的品牌也是难免的。”

（这种说法等于承认了顾客的观点，而且有嫌顾客太挑剔的味道，不但会进一步加深顾客对衣服的负面印象，而且会让顾客非常窝火）

2、“这是小问题，买回去自己处理一下就行了。”

（顾客买衣服买的是个称心如意，谁也不愿意买一件有瑕疵的衣服，这种把衣服的瑕疵问题推给顾客的做法，不但难以消除顾客的异议，还有可能引起顾客的不满）

3、“这没什么大碍，您要是诚心要，我现在就给您处理一下。”

（这种说法相当于间接承认了顾客的观点，如果顾客是个完美主义者，或者对买衣服比较挑剔，就算服装销售人员把衣服的瑕疵问题处理了，顾客也不一定会要，而且顾客因此而产生的怀疑和不信任也不会轻消除）

终端无小事。任何一个细节都可能影响到销售的成败。当顾客发现衣服存在某些细微的瑕疵时，不但会影响其购物的心情，还会在一定程度上降低品牌在其心目中的形象。而且有些顾客在挑选衣服时往往具有放大镜效应——他们一旦发现衣服在某些细节上存在瑕疵，就很容易联想到整件衣服可能都会有严重的质量问题，因此，当顾客提出衣服细节方面的异议时，服装销售人员一定要谨慎、认真地处理。

服装销售人员首先应该对顾客提出的意见表示真诚的感谢，将顾客舵角色由批评者和买货者转变为建议者和朋友，然后要向顾客承认自己的错误和工作疏忽，让顾客感受到你的诚意，以赢得顾客的理解和信任。同时要迅速将话题的焦点转移到为顾客更换衣服和引导顾客试穿、体验衣服上去。



正确应对1

顾客：“你们的衣服做工太粗糙了吧，还是牌子货呢，你看看，有这么多线头！”

服装销售人员：“先生，真是对不起，由于我们的工作疏忽，出货时没有发现这个细节问题，这是我的错，给您添麻烦了，还请您多包涵！我会立刻把这个情况反馈给库房和厂家，让他们尽快拿出个解决方案，坚决杜绝再出现这样的问题服装。谢谢您告诉我这个恃况。”

（先对顾客表示诚挚的歉意，并避重就轻地将原因归于自己，同时承诺尽快解决顾客反映的问题，以消除顾客的信任危机）

顾客：“嗯”

服装销售人员：“先生，我们还有几款衣服也挺适合您的，您可以试穿一下看看效果。来，您这边请。”

（通过为顾客推荐其他衣服转移顾客的注意力，并引导顾客试穿）

正确应对2

顾客：“你们的衣服怎么做工这么粗糙啊，还是牌子货呢，你看看，有这么多线头！”

服装销售人员：“哎哟，真的谢谢您告诉我这个状况，我会立刻公司领导反映这个情况，并尽快对问题服装做出处理，真是谢谢您啦！”

（先对顾客提出的意见表示感谢，并承诺对顾客提出的问题尽快做出处理，以赢得顾客的好感和信任）

顾客：“没事，不用客气。”

服装销售人员：“那麻烦您稍等一下，我马上到库房给您换一件线头修剪干净的，麻烦您再重新试一次，您看可以吗？”

（礼貌地请求为顾客更换问题服装）