顾客一直在杀价，当导购表示价格确实无法再低但可以赠送一些赠品或积分时，顾客回答说：“那我不要赠品／积分，把这些赠品／积分换算成折扣吧。”

错误应对

1、不好意思，我没这个权限。／这是店里的规定，我也没有办法。

点评：这两种说法都属于结果导向型沟通方式，只告诉顾客结果，而不告诉顾客为什么，不仅难以说服顾客，而且这样直接的拒绝会让顾客心里不舒服。

2、不可能，我们的赠品是拿来赠送的，没办法抵现金。／价格是不可再降了，赠品您不想要就算了。

点评：这样的拒绝太过于简单化，而且语气太强硬，会给顾客强烈的挫折感，从而招致顾客的不满。

3、这次是搞活动才有赠品，之前是没有的。

点评：这样的说法会让顾客认为你们店铺回馈顾客的次数太少、力度太小，会影响其成为老顾客。

4、您可真会算啊。

点评：很明显，这种说法会让顾客感觉你是在讽刺他。

5、赠品和积分是送您的，不要白不要嘛。

点评：这样回答无异于是“牛头不对马嘴”，没有解决顾客的异议。



赠品／积分是一种常见的促销手段。但对于顾客来说，通常会觉得赠品／积分远不如实实在在的价格折扣更为划算，因此会提出不要赠品／分，而要求直接打折。毕竟，折扣能够给顾客的是实实在在省下来的钱，而赠品对顾客来说很有可能没有意义，积分更是看不到价值的东西。

对于这种情况，如果公司的销售政策允许，当然没有问题。不过，恐怕没有几家公司会允许这么做的。因为赠品／积分本身就是一种促销手段，不大可能换算为折扣。再者说，即使可以换算为折扣，换算为多少合适？要知道，赠品／积分表面上看价值是很高，而实际上要低得多。换高了，公司肯定要吃亏；换低了，顾客不但不满意，反而会更加质疑赠品／积分的不实在之处了。

因此，对于顾客要求将赠品／积分换为折扣的要求，导购要学会拒绝。拒绝顾客是一种技巧、一门艺术，简单粗暴的拒绝会赶走顾客的。在拒绝顾客的时候，一方面要照顾到顾客的面子，另一方面要积极引导顾客，引领顾客朝着销售成交的方向走。具体到本情景而言，导购在拒绝顾客将赠品／积分换算为折扣的要求时，应向顾客解释清楚赠品与折扣的区别，强调赠品的价值。很多时候，顾客之所以不想要赠品，除了得价格折让更为实在之外，还有一个关键的因素是因为不了解赠品的价值，不了解赠品所能带给他的利益，因此导购要像介绍衣服一样介绍赠品，让顾客明白赠品的价值和所能带给他的利益。如果赠品能和衣服配套，可以拿出来现场示范，让事实说话更具有说服力。

正确应对1

导购：“真的很抱歉，这次同以往的优惠活动不同，送的赠品是公司用来回馈顾客的礼品，相当于额外送给您的礼物，所以是不能抵成折扣的。还有，如果您仔细计算一下，就会发现赠品比折扣更为划算。您看，这条丝巾，我们单卖的价格是58元，而您买的这条裙子，价格已经是非常实惠了，就算打9折，也才便宜20元左右。这条裙子的领口比较低，配上丝巾就不用担心走光，而且搭配起来更显得清新自然。”

点评：向顾客解释赠品和折扣的关系，说明不能换算为折扣的原因，然后让顾客认识到接受赠品比折扣更为划算，而且赠品对于自己非常实用。

正确应对2

导购：“小姐，请允许我向您解释一下，其实这些积分是很有用的，就像信用卡积分一样，当我们公司推出活动的时候，您可以凭借积分来换取赠品或者当现金抵用。”

点评：以举例方式向顾客说明积分的价值，以便让顾客接受。

导购：“真不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常价格销售的基础上，额外赠送给顾客的。确实没有办法换成折扣，这一点还请您谅解。不过，这次我们的赠品非常丰富，而且有几个我觉得很适合您刚才试穿的那件衣服，搭配起来显得更有韵味。我拿来您挑选一下吧，看看哪个更合适吧！”

点评：向顾客解释赠品／积分与价格的关系，说明不能换算为折扣的，然后向顾客介绍赠品所能带给顾客的利益（如：赠品可以和衣服搭配，显得更有韵味）。

正确应对3

导购：“小姐，说句实在话，这个价格已经是最低价了，的确没法再优惠了。我看您的确非常喜欢这件衣服，进进出出好几次了，我很想帮您，只是价格上确实没法再低了，所以想送您一条丝巾略表心意。要知道，这丝巾我们是送给VIP客户的，需要单次购买额达到1000元才有。来，我帮您系上看看……”

点评：向顾客表示送赠品是额外的，是为了答谢她以表自己的心意，样顾客就不好再提其他不合理的要求了。