顾客在门店里看上了一件针织衫，很喜欢，但因为担心会变形而犹豫不决…-

错误应对

1、我们的针织衫不会变形，您就放心吧。

点评：在厂商都没有绝对把握的情况下，导购拍胸脯保证的后果就是日后制造麻烦，若变形了，顾客不是要求退货就是要求赔偿。

2、其实您也知道，一般针织衫穿久了都会有点变形，平时穿着和洗涤的时候注意点就好了。

点评：这种讲说法正面肯定了针织衫会变形的毛病，极有可能降低顾客的购买热情。

3、您洗的时候注意……（详细说明洗涤和晾晒的注意事项）

点评：在顾客还没有决定购买之前，不要详细阐述那么多注意事项，客会觉得麻烦，而干脆不买。上述回答都不利于销售进程的发展。

秋天早晚温差较大，针织衫就成了时尚女性必不可少的热门单品，可以随意搭配，又方便穿脱。然而，针织衫对洗涤和晾晒的要求比较高，一不小心就会拉长或者缩水，令很多人非常苦恼。所以顾客在购买针织衣服的时候，往往会顾虑比较多，经常犹豫不决。此时，导购就要给予顾客信心，发挥引导购买的作用。

衣服容易变形，跟衣服的褪色、起球、缩水情况基本一样，对于这问题其实一直都没有很好的解决方案。任何事物都不是完美的，导购遇到这样的质疑，应当考虑如何才能帮助顾客降低这些问题带来的不便。

导购可以先对顾客的疑虑表示理解，然后凭品牌信誉和制作工艺提高顾客对针织衫的信心。并且要及时引导顾客去试穿，尽快把关注点转移到衣服的穿着和效果上去，让顾客觉得这个问题其实不那么重要。当顾客决定购买的时候，你可以向顾客提供一些打理针织衫的注意事项，会让顾客觉得很贴心。



正确应对1

导购：“小姐，很多顾客也有您这样的担心，他们认为针织衫很适合秋天穿着，但是怕穿久了会变形、起球。不过，我可以负责任地告诉您，我们品牌是非常注重服装质量的，在处理的时候采取了特殊的工艺，大大降低了针织衫变形的毛病。其实更重要的是，您穿着非常好看，针织衫就是很好搭配，配您今天穿的衣服，效果就很好了！你看看……”

（当顾客决定购买后）

导购：“小姐，为了保持衣服更好的着装效果，我建议您……”（详细说明洗涤和晾晒的注意事项）

点评：任何面料的衣服都有它的优缺点，及时地转移顾客的关注点才使得销售成为可能，而贴心的小建议则会让顾客体会到你的诚意。

正确应对2

导购：“小姐，您这个问题提得好，您说的这个情况在大多数的针织衫上确实存在。所以我们公司在处理的时候加入了特殊的工艺，这一点您大可以放心。我可以很负责任地告诉您，这种针织衫在我们店里卖得非常好，只要按照正确的方法洗涤和晾晒，基本上没有顾客来反映这样的问题。其实，我觉得更重要的是这件衣服是否适合您，穿起来的效果好不好，对吧？我建议您试穿一下，看看效果如何，这边有试衣间，我带您去吧。”

（当顾客决定购买后）

导购：“小姐，为了保持衣服更好的着装效果，我建议您……”（详细说明针织衫洗涤和晾晒的注意事项）

点评：普遍性的问题可以用“大家好才是真的好”的婉转方式破除顾客的疑虑。