顾客在选购羊毛衫，却还是有所顾虑：“听说羊毛衫很容易起球，还会掉毛……”

错误应对

1、其实羊毛衫不管好坏，都会掉毛的。

点评：这样说等于承认了顾客的观点，会降低顾客的购买欲望。

2、我们这是高档羊毛衫，不会掉毛和起球的。

点评：一名优秀的服装导购，是不会把话说得那么绝对，给自己日后造麻烦。除非你对面料有100%的把握，而事实上羊毛衫不管好坏，都有掉毛和起球的弊端。

3、您穿的时候注意一些，应该就不会起球了。

点评：这种说法缺乏底气，顾客听了也很难信服。

4、您洗的时候注意，用……（细数打理羊毛衫的注意事项）

点评：顾客一听到打理羊毛衫需要注意那么多事情，极有可能因此而放弃购买，尤其是男性顾客非常排斥这一点。

作为一名服装导购，如果你的店铺有卖羊毛衫，那么你得了解：羊毛衫掉毛是因为羊毛纤维和我们头发一样有鲮片，因此相互摩擦或者擦碰就会卷曲，积累到一定大小就掉了。所以正常的羊毛衣服都会掉毛。不掉毛的羊毛衣服是因为经过了碱处理让鲮片消失或者把缝隙填充起来，不会这么容易掉毛了，跟纤维质量好坏无关。并非好的羊绒衫就不起，由于羊绒纤维的特性，经常摩擦的地方有起球现象是很正常的，特别是刚穿几次的新羊绒衫更容易起球，因为缩出的绒有长有短，稍长一些的摩擦以后就成小球了。

太极讲以柔克刚，当顾客提出的质疑可能对你的推销造成阻碍时，最好的办法不是反驳，而是应该先请顾客说得更详细些，从而找出应答的方法。而且导购必须在第一时间注意到，顾客用的是“听说”这个词，表明顾客也不是百分百确定。当顾客提出“听说羊毛衫会掉毛和起球”时，导购可以用自信的语气和专业的知识，向顾客简明扼要地阐明羊毛衫本身的材质决定了其有掉毛和起球的弊病，和质量好坏无关，千万不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。随后，一定要及时转移顾客的关注点，让顾客觉得相对于衣服的舒适度和效果，这个问题其实不那么重要。而顾客决定购买的时候，你可以向顾客提供一些穿着以及打理上的注意事项，这会让顾客觉得很贴心，从而留住更多的顾客。



正确应对1

导购：“小姐，您这个问题提得好，您说的这个情况在大多数的羊毛衫上确实存在。我们公司也考虑到了这种情况，所以在处理的时候采取了特殊的工艺，尽量降低给顾客带来的不便。我们每年都有出羊毛衫，而且卖得都非常好，只要按照正确的方法打理，基本上没有顾客来反映和投诉。这种羊毛衫既轻柔又保暖，像我们这里的冬天，穿这样一件羊毛衫再搭一件大衣，就非常暖和了，而且很显身材哦。其实我说那么多，不如您自己试穿一下，看看效果怎么样，来，您这边请。”

（当顾客决定购买后）

导购：“小姐，为了穿起来更加舒适美观，我建议您……”（细数打理羊毛衫的注意事项）

点评：有些材质的衣服，不可避免地存在打理上的困难。导购要及时将顾客的注意力转移到此种衣服的穿着优势上来。

正确应对2

导购：“小姐，很多顾客也有您这样的担心，他们认为羊毛衫穿着很暖，但是偶尔会掉毛和起球的问题让人觉得比较苦恼。不过，我可以责任地告诉您，由于羊绒衫的纤维性的物理特性，羊绒易掉毛或起球。但是只要按照我们所说的方法来打理，出现您听说的这种情况是很少见。毕竟羊毛衫是高档衣物，为了穿起来更加舒适美观，注意一些打理项也是必不可少，对吧？我建议您试穿一下，看看效果如何，这边有试衣间，请跟我来。”

（当顾客决定购买后）

导购：“小姐，为了穿起来更加舒适美观，我建议您……”（细数打理羊毛衫的注意事项）

点评：爱美之心人皆有之，尤其是女性。所以当顾客的关注点被成功地引导到剜衣服本身的穿着效果上之后，打理上的小麻烦也就变得不那么可怕了。