顾客在一件衣服面前驻足了好久，然后对导购说：“你们这件衣服是旧款吧？”

错误应对

1、这种款式今年穿依旧不会过时。／新款要过几天才会到。

点评：这两种说法都认同了顾客的观点，然而没有对旧款重新上架做出任何解释，不仅无法推动顾客购买，还可能被顾客认为店铺把旧款当作新款来卖，影响店铺信誉。

2、因为刚从仓库拿出来，所以显得比较旧，洗一洗就好了。／这款是真丝的，所以看起来有点皱。

点评：属于模棱两可的应对，对顾客的观点既不否认也不认同，但是对于部分顾客来说，会有“狡辩”的嫌疑，同样不利于销售的进行。



一个朋友逛街回来抱怨，说XX店的导购睁眼说瞎话，明明是去年旧款，跟她反映了，还狡辩说可能是刚从仓库拿出来显得比较旧。朋友听到导购这么说，立刻就放弃了购买的想法，同时对该品牌也失去了以往的好感。其实，很多店铺都会出现旧款重新上架的情况，被眼尖的顾客认出来的时候，导购千万不能刻意掩饰，甚至是欺骗顾客。

应该说，会提出这样异议的顾客一定是经常光顾的老顾客。如果顾客所说的情况属实，强词夺理并不是导购该有的反应。导购应该首先感谢顾客一直以来对自己品牌的厚爱，同时解释清楚旧款上架是想展示服装设计上的承接等等。毛导购要善于用一些正面的词汇来引导顾客，要让顾客知晓旧款有旧款的好处，比如价格上的优势，比如与新款相同的品质保证，再比如可以建议顾客购买之后自行搭配一些小饰物以达到与新款相同甚至更好的穿着效果。

导购是一个品牌或一个店面的代言人，应该对自己所有的商品，包括旧款衣服都充满信心。

正确应对1

导购：“您的眼力真好，这确实是去年的旧款。不过正因为是旧款，所以打折，现在买非常划算。更重要的是，这件衣服的款式简单大方，今年穿一点都不过时，我建议您先去试穿一下，看看效果。这边有试衣间，您这边请。”

点评：处理过时的旧款时，一般都会有一些优惠措施，导购在向顾客做推介时一定要将这些具体的措施表述清楚，并把“物美价廉”作为重点来强调。

正确应对2

导购：“小姐，您真厉害，一眼就看出来了。不过这种款式筒单大方，一点都不过时，非常适合您。而且我们品牌的衣服质量都是有保证的，您看我们正在搞促销，现在购买可以说是最划算的。这款就剩下几件了，不买恐怕过几天就没有了。”

点评：导购要善于把旧款的独特之处转化成卖点。同时，也要给顾客种时间上的紧迫感，以促使交易的顺利完成。

正确应对3

导购：“听您这么一说，就知道您一定是我们的老顾客了。那您就更清楚现在买这些衣服是最划算的，不仅衣服质量有保证，而且款式一点都不过时，穿在您身上显得非常大方。我们店里现在正在做活动，不买真的很可惜。”

点评：先对顾客的指摘表示理解和感谢，然后借用“补偿法”，将“旧款”这样一个劣势，转化为“正在做活动”的卖点。