一位老顾客走进专卖店，逛了逛，对导购说：“你们的衣服越来越年轻化了，都没有我穿的款式……”

错误应对

1、怎么会呢，很多都适合您啊！

点评：回答得太宽泛，没有发挥导购的作用。

2、有吗，我觉得没有什么变化。

点评：很多时候，顾客才不管你是怎么认为的。

3、不会啦，只是您不习惯而已。

点评：把责任推给顾客，认为是顾客自身的问题。

一个品牌，只要其定位没有改变，服装的整体风格都不会作太改动，只是会依据市场和消费者的需求，适时作一些调整。在老顾客提出异议的时候，导购可以先认同顾客的看法，再向顾客阐述虽然衣服风格有细微的变化，但是仍然适合顾客，并且进一步解释这种调整所能达到的良好效果。



正确应对1

导购：“是的，我们的设计师在设计风格上作了一点调整，加入了一些年轻的元素。做服装就是做时尚与潮流，‘变化’才是唯一的不变，我们今年想让大家变得更年轻！当然最重要的一点是您本来就很年轻，现在的款式和风格都非常适合您。尤其是……”

正确应对2

导购：“您真细心，一点细微的变化都能看得出来，您肯定是我们的老顾客。不过您大可以放心，我们公司最想留住的还是老顾客的心，所以我们只是在原来的基础上加入一点年轻的元素，顾客不仅可以保持原来的风格，还可以加一点俏皮和朝气。我认为这几款非常适合您，我为您介绍一下吧。”

正确应对3

导购：“您真有眼力，我们的产品是比以前偏年轻化，但还是适合您的。因为我们只是在原有风格的基础上加了一点流行元素，整体风格还是没什么改变的。个人觉得这样的调整还是很适合您的，因为……”（根据气质、体形、肤色等来说服）

点评：年轻是女人永远的追求，导购要懂得迎合顾客的心理，把话说到顾客的心坎里。