顾客试了件外衣，当导购询问她感觉时，她说：“面料太硬了，穿起来不舒服……”

错误应对

1、牛仔布就是比较硬，穿几次就好了。

点评：虽然说的是事实，可是顾客心理还是有疑虑。

2、牛仔外套就是这样，多洗几次就变软了。

点评：这种说法等于没有给顾客作任何解释，让顾客自己解决问题，显得不够真诚。

3、您可能只是不习惯，牛仔外套都是这样的。

点评：很多导购都习惯性地把问题归结为顾客的“不习惯”，这样的做法只会让顾客反感，不利于销售进程的发展。



正确应对1

牛仔系列的服装由于面料种类和工艺特点的不同，厚度和硬度也会有较大的差异。作为一名优秀的服装导购员，要以顾客能够接受的方式，将这一事实娓娓道来，当顾客对牛仔有了一个初步的了解后，导购的工作也就能更容易展开。

就本案而言，导购就应该先从专业角度出发，向顾客阐述牛仔系列的服装面料方面的知识，然后再结合顾客的肤色、体形、气质特点等等方面来解释这件牛仔外套的好处，以增加说服力。当然，如果顾客确实不愿意接受你的观点，或者顾客本身确实不适合这款牛仔外套，导购就该及时引导顾客尝试其他类型的服装。

正确应对2

导购：“小姐，请允许我向您解释一下，我们的牛仔外套会比较硬是因为使用了较厚的牛仔布，更加耐磨，又不容易变形。您回家用柔顺剂泡一次，就会变得比较软，穿着就舒服多了。主要是您穿上这件衣服显得很优雅，很少有人能把牛仔面料穿出优雅气质来的。”

点评：当顾客了解到自己的顾虑其实是有解决方法之后，他的注意力就更容易被引导到衣服的优点上来了。

正确应对3

导购：“小姐，您说的对，我们这款牛仔外套确实比较硬。但这并不是因为面料不好，而是为了凸显这件衣服的质感和立体感，选用的是比较厚的牛仔布。您可以翻开里面看一下，虽然外面摸起来比较硬，但是我们在衣服与皮肤摩擦的地方都做了包边设计，您看这个领口和袖口都用柔软的蕾丝包住了，既舒适又漂亮。您去试一下，就知道我所言非虚了。我看您的肤色和气质搭配这件牛仔外套，会显得非常有个性，很有时尚感。”

点评：导购面对顾客的任何质疑，必须首先要让顾客有被认同的良好，因为只有这样，进一步的介绍以及邀请试穿才会变为可能。

正确应对4

导购：“我们这款牛仔外套确实比较硬一些，不过还是有很多顾客喜欢，最主要是因为它款式设计的时候充分考虑了百搭实用，您看这个款式不管是搭配裙子、裤子、深色还是浅色都很协调，是不容易过时的款式。您出门的时候只要带着这件，就能搭配着应对各种天气了。”

点评：如果顾客的顾虑确实存在的话，请不要过多地在这方面纠缠，导购必须要让顾客看到衣服更多的明亮面，这才是关系到销售活动能否顺利完成的关键。