顾客仔细看了看导购所推介的这款衣服，又摸了摸，“款式还可以，不过面料好像不是很好……”

错误应对

1、怎么会呢，这种面料可是今年非常流行的。

点评：很多导购都喜欢用“流行”来应付顾客，但是并非每一位顾客都追求流行。

2、不会啊，没有人这样说过。

点评：这种直接反驳顾客的回答，会让顾客不高兴。而且，还会让顾客认为你是在指责她胡说八道。

3、您这种说法我还是第一次听说。

点评：容易让顾客感觉自己被认为没有眼光，这样的沟通会让顾客感觉很不舒服。

从自己腰包里往外掏钱，谁都不会那么爽快，我们的顾客在消费时，为了让自己的钱花得值，必然会挑东拣西地有的没的质询一番。当顾客开始质疑你的店铺、你的产品、你的服务……并不代表着他不喜欢这件衣服，而恰恰表明了顾客对产品有需求，对这件衣服在很大程度上还是有认同感的，只是他还没有完全被说服，而这时，距离交易的成功，就差导购的临门一脚了。

很多导购都喜欢用“流行”来应付顾客，就仿佛“一白遮百丑”一样，但是，并非每一位顾客都追求流行。而更有导购会说“不会啊，没有人这样说过”、“您这种说法我还是第一次听说”，这样的当面锣对面鼓的辩白，容易让顾客感觉自己被认为没有眼光，这样的沟通会让顾客感觉很不舒服，是对品牌以及店面的极度的不负责任。

其实，一名合格的导购应该就顾客的顾虑作针对性说明，纠正其片面性的认识，引导顾客进行试穿。好多商品，尤其是服装，单凭“眼观”来给出好坏与否的判断是非常不准确的，有的衣服看起来不起眼，但一旦穿上，就让人眼前一亮。衣服上身之后的效果往往比导购一百句一万句的恭维更具说服力。



正确应对1

导购：“（假如面料是好的）小姐，您对面料挺了解啊，确实，这是棉质面料。以前也有一些老顾客问到过类似问题，不过后来他们才知道。其实面料也分很多种，就像我们这几款衣服吧，并不是单纯的棉质面料。如果是单纯的棉质，确实会像您说的弹性较差，易起皱，而我们在其中加入5%的氨纶成分，这样的好处是除了保留纯棉布透气性好、吸湿性强、手感柔软的优点之外，还增加了氨纶的弹性。像我们这个布料弹性好、不易变形且不失棉的手感。我建议您试穿一下，用身体去感受这个面料。来，小姐这边请！”

点评：顾客的看法即便是片面的，导购也要给予适度的肯定，只有这才能留住顾客，之后对自己服装所用材料优点的介绍也才会成为可能。

正确应对2

导购：“（假如面料是好的）您是因为这个今天做特价才有这个顾虑吧？这种想法我完全理解，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码了，所以才变成促销品的，但质量是一样的。刚好有您穿的号码，真的是非常值呢。”

点评：顾客的某个疑虑可能是直接的，也可能是因为其他某个因素而发的。导购要及时准确地做出判断，从顾客所顾虑的真正原因上来做出解释。

正确应对3

导购：“（假如面料是好的）小姐，您很懂得买衣服，舒适感确实是我们买衣服要考虑的重点之一，也是我们设计师选择面料要首先考虑的。其实这件衣服的面料是今年最流行的欧根纱，衣服在未经洗涤之前摸起来的手感确实有点硬，但它下一次水之后就好多了，它的价格也比普通的雪纺还要高，因为它既飘逸又有立体感，而且不容易勾丝。这款衣服的上身效果特别明显，您可以去试穿一下，这边请！”

点评：“您所关心的正是我们所关注的”，顾客在被高度认同的同时，该问题的顾虑也就自然而然地消失无踪了。

正确应对4

导购：“（假如面料质量真的不够理想）是的，这个面料确实会有像您说的不耐穿这个可能性，不过它的款式和色彩都是今年最流行的，而且它穿起来非常舒适，像您这种走在时尚潮流前端的潮人，一件衣服肯定不会穿到明年去，所以这个面料有不耐穿的可能性并不会影响到您的。再说买不买也不要紧，您先去试试看。”

点评：事物都是多面的，当顾客对某一方面有担心时，导购应及时转移顾客关注点，让顾客从其他方面体会他所担心的问题其实也没那么严重。