从试衣间出来，照了照镜子，虽然挺合身的，但顾客还是觉得有些不满意，“这个款式太土了，不好看……”

错误应对

1、不会呀，怎么会呢？

点评：你说不会，那有什么依据吗？

2、不会啊，你穿起来很洋气。

点评：和第一个错误应对一样的苍白无力，没有说服力。

3、这是今年最流行的花色。

点评：暗示顾客不懂流行，这种伤顾客面子和自尊的言行举止，导购应当避免出现。



服装每年都会有新的款式上市，而并不是所有的顾客都能接受这种改变。

前来光顾实体店的顾客抱怨“这件衣服看起来太老土”，恰恰说明了顾客对衣服有需求，而且他是愿意沟通交流的，只是他还没有被完全说服。此刻，导购可以先询问顾客的真实想法，然后针对性地进行解释，激发他们尝试新产品的欲望。从心理学角度来说，每个人内心都存在着自我防卫意识，而导购充当的几乎就是一个“掏顾客腰包”的角色。面对导购，顾客会条件反射的提出异议，寻找借口避免导购的销售攻势。事实上，顾客提出异议，恰恰表明他正在买与不买之间左右徘徊、难以抉择。

正确应对1

导购：“呵呵，您还是第一个这么说的顾客，请问，您为什么会觉得这款看起来很土呢？”

顾客：“你看这个图案，土土的。还有这个颜色……”

导购：“小姐，是这样的，这个款式采用复古的宫廷风，选择的布料却是这两年非常时髦的蕾丝，再结合当下流行的花色，您看今年的巴黎时装秀，很多设计师就是选择了这个花色，所以穿起来不但不显老，还让人觉得很洋气呢。要不您先试一下，衣服上身看效果就更明显了。”

点评：即使顾客说的是错的，除非是原则性的问题，否则最好不要赤裸裸地直接反驳客户，像“呵呵，您还是第一个这么说的顾客”这样的话语，顾客听起来就舒服多了。

正确应对2

导购：“小姐，请问您觉得是花色、面料，还是质地的问题？”顾客：“你看这个图案，土土的。还有这个颜色……”

导购：“哦，是这样的。我们设计师特地加入了复古（碎花）的元素，搭配纯色裤子（上衣），能营造出很好的层次感，也有个性。其实潮流并不是一直往前走的，复古也是一种潮流。您看这两年非常流行的连体裤，林青霞年轻的时候就流行过了。您穿上看看，应该会有另一番感觉。”

点评：顾客说土，到底是为什么土，不妨先引导顾客说出具体“土”在什么方面，这样在处理顾客异议时会更有针对性。

导购：“小姐，请问您为什么感觉这款衣服老土呢？”

顾客：“你看这个图案，土土的。还有这个颜色……总之，我不喜欢这类风格。”

导购：“原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？我帮您参谋一下吧，相信会有您喜欢的衣服。”

点评：一定要鼓励顾客开口，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。