昨日，广州市消费者委员会召开发布会，宣布由广州市洗衣洗涤行业协会经行业同仁及有关方面的专家商议制定的《广州市洗衣洗涤消费争议解决办法》(以下简称“《办法》”)正式实施。根据《办法》，消费者送洗衣物时，可自主选择议价与非议价洗涤项目，其中非议价洗涤项目在经洗涤后发现质量问题，商家应予以洗涤费1至20倍不等的赔偿。

有法律界人士认为，《办法》可以作为消费者和商家双方合同的一部分，成为司法审判上一个指引。

名贵衣服洗涤可议价

《办法》中最受关注的是，当发生洗衣质量问题时，列明了赔偿解决办法。根据《办法》，消费者送洗衣物时，可自主选择议价与非议价洗涤项目。

其中对于议价洗涤项目，消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵的衣物时，商家和消费者均可选择议价洗涤。议价衣物的洗涤费，根据衣物洗涤的难度和风险大小，由消费者和商家协商，洗涤费按衣物的估价不低于10%、不高于20%收取。

对于议价洗涤项目，衣物洗涤后哪怕是造成纽扣、配件缺失，或者仍有明显修补痕迹，商家均应按照衣物议价金额的30%赔偿。衣物经洗涤后未能达到洗涤行业质量标准的，商家应予重新洗涤一次。再洗涤衣物仍未达到洗涤行业质量标准的，退还洗涤费用。

而对于议价衣物洗涤后因商家责任造成衣物丢失或者严重损坏无法修补的，商家应按该衣物议价金额全额赔偿。

《办法》作为合同一部分

广州市消委会和广州市洗衣洗涤行业协会均寄望此《办法》能保护消费者与商家的合法权益。

广州市洗衣洗涤行业协会会长卢志基表示，消费者在送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵的衣物时，一旦发生洗涤问题消费纠纷，《办法》可以为商家和消费者提供一个赔偿解决方法。卢志基认为，发生纠纷后，有关赔偿问题需要双方都认同的一个标准去衡量赔偿额度，《办法》可以给出一个解决纠纷的标准。

广州市消费者委员会秘书长李永强透露，去年广州一共有33宗涉及洗衣洗涤的消费纠纷。曾有一次，一个旅日华侨送洗的一件衣服被洗坏了，他曾经多次穿着这件衣服会见国家领导人，这位华侨要求原样修复，最后闹上法庭。

卢志基告诉记者，《办法》目前适用于广州市洗衣洗涤行业协会的100多个会员单位及送洗衣物的消费者，《办法》将会在洗衣店张贴，并作为洗衣洗涤合同的一部分。

李永强表示，《办法》目前尚属于行业规定，争取成为地方技术规范标准。

《办法》部分赔款规定

非议价洗涤：

洗涤问题最高赔洗涤费20倍

其中非议价洗涤项目，非议价衣物洗涤费按店堂公示洗衣价目表的价格收取。非议价洗涤衣物经洗涤后未达到洗涤行业质量标准的，商家应予重新洗涤一次。重新洗涤仍未达到洗涤行业质量标准的，则退还洗涤费，洗涤前已注明不能去除或者只能尽量去除污渍的除外。

在洗涤前已注明有质量瑕疵问题的衣物，经洗涤后发现其他质量问题，商家应予以洗涤费1至3倍的赔偿；经洗涤后出现严重损坏或者丢失的，商家应予以洗涤费3至5倍的赔偿。

在洗涤前已注明质量无瑕疵的衣物，经洗涤后出现轻微的质量问题，商家应予以洗涤费4至6倍的赔偿；经洗涤后出现严重损坏或者丢失的，商家应予以洗涤费6至9倍的赔偿。

在洗涤前已注明没有任何污渍或者瑕疵的全新有标签的衣物，如在洗涤后出现损坏或丢失，商家应予以洗涤费10至20倍的赔偿。

议价洗涤：

洗涤问题最高赔议价金额全额

对于议价洗涤项目，消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵的衣物时，商家和消费者均可选择议价洗涤。议价衣物的洗涤费，根据衣物洗涤的难度和风险大小，由消费者和商家协商，洗涤费按衣物的估价不低于10%、不高于20%收取。

议价衣物洗涤后造成纽扣、配件缺失，或者仍有明显修补痕迹，但不影响穿着的，商家应按衣物议价金额的30%予以赔偿。

议价衣物洗涤后因商家责任造成衣物丢失或者严重损坏无法修补的，商家应按该衣物议价金额全额赔偿。

争议1 赔偿一刀切？

《办法》规定，对于非议价洗涤项目，衣物洗涤后如出现纽扣、配件损坏或者丢失的，商家又不能补配的，商家应予以洗涤费1至2倍的赔偿。议价衣物洗涤后造成纽扣、配件缺失，商家应按衣物议价金额的30%予以赔偿。

不少消费者认为该赔偿条款“一刀切”，明显倾向于商家。“假如我的纽扣是限量版，价值上千元，那我不是亏大了？”消费者罗小姐如是说。

广州市洗衣洗涤行业协会会长卢志基表示，在对于赔偿问题上，《办法》给出了一个标准，同时作为合同一部分，需要双方认可和接受，如果消费者不认可，可以不接受这个服务。

消费者可以根据实际需要选择议价和非议价洗涤项目，如果认为服装很名贵，建议选择议价服务。

争议2 拖延交付赔偿太少？

《办法》规定，商家未能按服务合同约定期限交付衣物的，则每件衣物逾期一天按2元计付违约金给消费者，衣物有质量争议的除外。

消费者认为，商家拖延交付衣物，赔偿金额太少，担心会遭遇商家恶意拖延造成损失。“每天才按照2元的违约金赔付，惩罚太少了，商家拖延几天交付衣物，也不过赔几块钱，但如果我的衣物不能按时拿到，我的损失远不止几块钱。”消费者钟小姐认为，应该将消费者因为没有拿到衣物造成的实际损失计算在赔偿内。

争议3 免责条款为商家卸责？

有消费者认为，《办法》中免责条款太多，一共有11种情况，商家都不承担赔偿责任。消费者质疑如此多商家免责条款，可以为商家推卸很多责任。“我们将衣物送来洗衣店清洗，不就看中洗衣店的专业服务，如果将衣服洗坏后又推责是衣服自然损坏，这样很打击消费者消费信心。”消费者表示，《办法》中商家免责条款太多，会让人感觉《办法》更倾向于保护商家权益，为以后消费者维权增加难度。

争议4 以洗涤金额为赔偿依据？

有市民质疑，《办法》里赔偿额都根据衣物议价金额和洗涤费作为基础予以赔偿，为何不按照衣物的实际价值予以赔偿呢？

对此，广州市洗衣洗涤行业协会会长卢志基表示，对于衣服的实际价值，没有一个实际的衡量单位和标准，衣服从它被售出一刻起就开始折损，使用一段时间后衣服都在折旧，一些衣服由于外界的附加值虚高，令其表面价值远高于实际价值。因此在对于赔偿问题上，《办法》给出了一个标准。