“我说你们这怎么回事，这件衣服我买的时候，你们的人说按照要求洗，就不会有问题，可是为什么还是会褪色？”有位顾客对导购抱怨。

“这位先生，先不要着急，能给我们详细说一下是怎么回事吗？”导购问。

这位先生于是就把自己如何在店里买的衣服，回去的时候是如何洗的，然后又把那件褪色的衣服拿出来让徐然看。从说话的方式上能感觉到这位先生的修养不错。虽然刚进门时有点激动，但是后来的一举一动都能看出这是一个讲道理的人。有了这样的想法，导购就更加从容了，不紧不慢地说道：“先生，您放心，您的这种情况我会立刻向店长反映的，我们在这已经有十多年了，顾客对我们的服务一直都很满意，这件事情一定会给您一个合理地解释。您先休息一会儿，我马上给您处理。”

很快的，导购和店长就讨论出一个结果：证明确实是衣服质量的问题。是导购说道：“先生真是对不住，让您跑一趙，这次是我们的错，我在这向您道歉。我们店这两天刚来了一批新货，您喜欢什么样的呢？我帮您换一件吧。”

这位顾客又挑了一件满意的衣服，并表示对这里的服务态度很是满意。



顾客投诉衣服褪色这个问题很多服装店都会遇到，要想处理好这个问题，导购应该学会这几点：首先就是从根源上解决这个问题，也就是在卖衣服的时候向顾客仔细地解说保养知识。其次，如果顾客上门投诉了，那么导购应该先检验一下褪色的程度是否在国家规定的范围内。如果在那就好办了，向顾客解释清楚就可以了；如果褪色真的很严重，那就先弄清楚掉色的原因，如果是店里的原因，那就尽量说服顾客以换货代替退货。

有的导购遇到这种事情，一时找不出合理的处理方式，于是可能会习惯性地说一句：“有点掉色是正常的。”想用一句简单的话解决掉一件棘手的事情未免有点异想天开。因为这句话对这件事情来说一点用处都没有，而且还会让顾客觉得你在说他没见识，对导购自己其实也不过是掩耳盗铃。

当顾客拿着褪色的衣服来投诉时，导购应该这样做：

一、衣服褪色在正常范围内时

如果衣服有褪色的情况发生，但是在国家规定的范围内，那么导购这时要向顾客说明褪色的原因，并向顾客保证衣服没有质量问题。比如导购可以这样说：“先生，是这样的，您选的这件衣服呢，在设计的时候为了让颜色看起来更自然，也为了更好的适合这个款式，所以染色的方式和一般的衣服不大一样，这都是在国家规定的范围内的。我们都是多年的老牌子了，有质量问题，我们一定会给您一个交代的。”

二、衣服褪色比较严重时

在这种情况下，导购先查清楚事情的原因。如果衣服褪色真的是本身的，质量问题，也就是该本店负责的时候，导购应该向顾客道歉，然后尽量让顾客换货，而不是退货，把损失降低。