今天又来了一位顾客，导购在顾客一进门的时候，就有一种不好的预感。因为这位顾客不像其他买衣服的顾客是空着手来的，从顾客手中的包装袋来看，那应该是自己店的衣服，那么一般这种情况通常意味着——

“我要投诉！”顾客走到柜台前一句话吸引了所有人的目光。顿了顿之后顾客开始解释投诉的理由：“你们的衣服怎么回事，我才洗了一次，结果缩水了一大截。”

“请问您这缩水的情况是怎么出现的呢？也就是您怎么洗的这件衣服，凉水、温水还是热水？”

“这么冷的天怎么可能用凉水，当然是温水了。”

“那能让我看一下衣服缩水的情况吗？”导购说道，在看了顾客缩水的衣服之后，导购解释道：“是这样的，纯棉的衣服因为材质本身的特点，一都会有缩水的问题。但是只要按照正确的洗涤方法，缩水量都会控制在国规定的范围内。其实您的衣服我看过了，并没有那么夸张。您看样可以吗？下次您洗衣服的时候，水溫不要超过四十度，洗的时候不要太用力，用一些碱性肥皂。一星期之后如果您觉得缩水很严重的话，我们可以给您换新的，你看怎么样？”

顾客见导购温文有礼，也不好意思不给面子，于是点点头，算是答应了。

其实多数顾客上门投诉并非故意找茬，毕竟谁都不希望自己的衣服缩水，他们只是想得到一个合理地解释和导购恰当地处理方式。所以当顾客提出异议的时候，导购应该耐心地倾听顾客的心声，给他们应有的重视与尊重。然后向顾客询问造成缩水的原因，是不是顾客没有用正确的方法洗涤。

最后根据不同的原因做出不同地处理，尽量让顾客满意。因为卖衣服是一个长期的销售工作，不是杀鸡取卵一次买卖就和顾客没关系了，聪明的导购都知道好生意是要靠老顾客来维持了。如果顾客总是得不到满意的结果，那么你们的生意前途堪忧。

当顾客拿着缩水的衣服来投诉时，导购应该这样做：

一、耐心的听完顾客的“抱怨”

事实证明，很多上门投诉的顾客更重视导购当时的态度。如果一个导购生怕责任落到自己身上，在顾客将衣服的问题的时候，总是打断顾客的说话，说一些“这价钱的衣服就是这样”、“这种问题是因为你洗涤不当”之类的推卸责任的话，那么这件事情很难有一个令双方都满意的结果。因为争执是不会有一个愉快的结果的。

二、根据不同的原因，制定不同的处理方案

如果的确是因为衣服的质量问题而引起的缩水，那么导购应向顾客赔礼道歉，为顾客换货或者做一些其他的赔偿措施。如果缩水的问题是由顾客洗涤不当造成的，而衣服上又有洗涤的注意事项，那么这就是顾客的问题了，导购不妨先从侧面问出原因，然后对顾客晓之以情，动之以理，委婉地拒绝顾客。