顾客刚走进鞋店就看上了货架上的一款鞋，但是走近后却发现不喜欢脚后跟的拉链设计，自己嘟囔了一句。导购觉得这款鞋很适合这位顾客，而且这个设计也很独特，但是顾客坚持这个设计跟她的“口味”不符。导购所有的解释都化为乌有，无言以对。顾客放下鞋，转身走出了鞋店。

这是固执型顾客。他们对自己的审美观点很自信，很少能在审美上有所突破。也就是说，如果有人告诉她“你的观点是错的”，她会很生气。但是如果有人赞赏她的审美观点，她会觉得自己得到了认可，从而变得容易接近。

错误应对

这个拉链挺好看的呀，哪里难看啦？

像您这样的白领女士都很喜欢，今年就流行这个款式的。

您的想法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它呢。

导购说的每一句话都要有真凭实据，如若不然，就会显得苍白无力。比第一种应对方式中，只说不难看，，到底怎么不难看？导购没有说清楚，一味地反驳顾客就好似在跟顾客抬杠，这是很不可取的。第二种应对方式也很牵强，别人都喜欢的，不一定就适合这位顾客。如果这位顾客不喜欢随大流，就是追求独特性，那她就更不会认可你这样的推荐了。第三种应对方式偏离了顾客所说的问题，答非所问。



正确应对1

导购：小姐，每个人都有自己的眼光，没关系的，欢迎您给我们提出意见。请教您一下，您觉得是哪里不美观呢？歹是款式、颜色，还是其他地方？（顾客回答自己不喜欢的原因）哦，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的......（对顾客予以解释）

点评：导购与顾客的眼光不符时，不能直斥顾客的审美，讨教式地询问顾客不合适的地方更有利于话题延续。先积极了解顾客的心理和要求，然后予以耐心的解释。顾客可能一开始完全听不进导购的解释，这就要求导购放低身段，使气氛轻松起来。这样，争议就变成了取得一致的开端，有点“不打不成交”的意思了。

正确应对2

导购：我们品牌是挺有个性的，很多顾客都是穿过之后渐渐认可并成为回头客的。其实不是鞋子不适合您，而是您没穿过这样的款式，一定还不大习惯。请相信我的眼光，这两个月我已经卖出上百双这款鞋子了。当然，您可以再多看看，比较一下其他款式，不急于做决定。

点评：说明鞋子的独特性，提醒顾客，她是因为不习惯才对这种款式感到抵触的。然后建议顾客多看多比较，引导顾客在轻松的氛围下做出有眼光的判断。

正确应对3

导购：哦，让我来看看到底是什么问题。（接过鞋认真查看）其实是这样的，咱们可能需要找一个第三方，问问她的看法，才能看出这双鞋是不是真的适合您。毕竟穿鞋是穿给别人看的嘛，如果您觉得脚上穿得舒服，而别人也看着合眼，您是不是就可以接受这双鞋了呢？ （顾客点头）来，您可以先试穿一下，看看穿在脚上是不是舒服。

点评：导购先以认真的态度表明自己在为顾客着想。在轻松的氛围下，引导顾客试穿，逐步发现鞋子的优点。顾客在店里逗留的时间越长，对鞋子羲虑的时间越长，成交的可能性就越大。

关于审美问题的讨论，要在轻松的氛围下进行，不要跟顾客针锋相对。