11月30日，北京市丰台区幸福里养老中心组织的海南琼海冬季养老之旅已开始十多天。今年80岁的刘秀芬和老伴是第二次参加这家养老院组织的异地候鸟式养老项目。这位退休十多年的原北京西城区某小学校长对《工人日报》记者说，“这两年冬天都选择去南方养老，主要看上的是这里服务还不错。”

刁凤菊是这家成立近4年的民营养老院院长。从做企业转型的她对《工人日报》记者坦言：“办养老院比做企业难得多，对管理者和服务者有更高的要求，却能收获更多的幸福。”这一说法代表了不少民营养老机构负责人的心声。

“不是儿女胜似儿女”

“我已经出了两本画集，在这里我能做自己喜欢做的事情，不会感到寂寞。”今年90岁的刘瑞兰老奶奶精神矍铄，口齿清晰，被誉为这家养老院的形象代言人。

像很多家庭一样，刘奶奶退休后跟老伴一起帮孩子把两个孙女都照顾大。之后她和老伴打算开始自己的生活。3年多前，他们看到这家养老院成立的消息，于是就商量着住了进来。不曾想老伴住进来一个多月，突发急性心衰去世了。这一度给刘奶奶不小的打击。不过这里服务人员的照顾让她感受到另一种温暖。养老院给老人们设立的各种兴趣爱好班，也吸引了她的目光。喜欢绘画的她报了一个兴趣班，每周学得很开心。刘奶奶告诉《工人日报》记者，现在她除了耳朵有点背，别的没什么大毛病，血压和血糖都很稳定，“在这里不只找到家的感觉，还能发挥我的特长，所以越活越开心健康”。

“一睁开眼，就要为上百位老人的吃喝拉撒等一切操心负责。”刁凤菊坦言，以前做企业不觉得有这么大的责任，做了养老院，感觉每天责任重大，需要操心的事情太多。她和爱人现在工作重心全都转做养老院，手头还做的企业也主要为了维持养老院运营。
80岁的闫荣祥家住北京市朝阳区绿色家园社区，现在几乎每天都要到社区老友所乐养老驿站转转。他说这里活动很丰富，不仅能享受专业的医疗体检，还在工作人员帮助下学会了操作智能手机。

“这个行业不同于一般的服务行业，我们服务人员就像是老人们的孩子。虽不是子女却要做到胜似子女。” 作为北京西城区规模最大的民营养老院，广外老年公寓院长康延玲对他们与老人的关系深有体会。她对《工人日报》记者表示，只有以这样的同理心和爱心去做养老院的服务，才可能让老人们不仅生活有质量，更能感到温暖和有尊严。

专业养老人才缺乏

除了同理心和爱心，养老院的运营管理需要全方位的复合型人才。

多家民营养老机构负责人对记者表示，运营养老院比运营企业需要更多的知识和技能。对内需要懂得食品卫生、医保、住宿、护理、心理、社工、人力资源、物业保障、工程维修等多学科知识，对外需要及时了解把握政策，能与民政、工商、医院、公安、消防以及所在社区和街道保持良好的沟通。

北京弘昆养老产业负责人邱筠尧对《工人日报》记者直言，除了耐心、爱心和专业技能之外，养老行业的管理人才需要具备的综合素质比其他行业要高，比如：既要懂老人，又要懂政策，既要懂管理，又要懂营销，既要懂风险控制，又要懂得成本控制。

“养老院的管理者必须是个全科多面手。”刁凤菊说，“比管理一个企业要复杂的多，因为我们服务的是高龄人群，身上责任更大。”她告诉记者，他们也曾去中国台湾、日本等地养老机构参观，学习先进的服务理念和管理方法。“目前最缺乏的就是拥有先进养老管理经验并能本土化操作的专业管理人才和护理人才”。

专业人才的缺乏可谓行业普遍现象。康延玲表示，当前养老人才资源配置不合理，专科毕业人才太少，很难满足需求。目前最缺的仍是专业护理员。这家养老院目前入住老人170余人，其中护理员35人。按国际1:3照护比例，专业护工缺口至少20人。

记者调查显示，目前社工行业薪酬待遇普遍偏低，很难吸引和留住高端社工人才。以北京为例，医院护士有丰富的临床学习机会，职称可挂靠在医院体系。收入一般编制外为五千左右，编制内则为七八千以上，工作时间正常8小时偶尔加班。而机构的护理员待遇一般工资在三四千元包吃住，工作时间长，劳动强度大，即使休假也难真正在家休息。因此，多数来自下岗工人及农民工。

除了薪酬待遇之外，缺乏完善的职称晋升渠道，职业发展和上升通道受阻，也是专业护理员不足和流失的重要原因。

邱筠尧称，在她接触到的护理员中，不少人有初级护理员证7年了，都得不到晋升，也不知如何晋升。

供需失衡背后的行业尴尬

此外，民营养老机构在政策落地和运营过程中还面临不少困难。

采访中，不少民营养老院负责人坦言，从申请办理到初试运营，再到逐渐摸出门道，期间走了不少弯路。比如在与养老办事机构打交道的时候，他们发现基层专业工作人员很紧缺，对于来申请建立和已运营的不同类型民营养老机构，很难抽出人手进行政策介绍和辅导。对于很多相关政策的了解学习需要花费大量时间。从一窍不通的养老“门外汉”到熟悉各种相关养老机构及养老的政策，养老机构运营者主要靠自己钻研学习领会才可能逐渐运用到实际工作中。

他们希望能有一些协会或者政府认可的机构专门负责给他们讲解政策并帮他们更好地与主管机构对接，这样他们可节省更多时间和精力专注于养老服务本身。

对于初入行业的民营养老机构而言，不仅对政策的了解和应用有需求，而且对于如何运营管理，如何与老人们相处，如何更好地服务等具体操作层面也是刚需。

一些民营养老机构负责人表示，如果能有专业的培训指导机构来帮助他们，将会使其运营服务更快进入正轨。“目前养老机构和养老组织也有一些行业协会，但是真正能服务于行业本身，服务于民营养老机构的还较少。我们希望成立一些更接地气的行业协会和机构。”刁凤菊说。