遇上退、换争议时，我们该怎么办

遇上退、换争议时，我们该怎么办？销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿地默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的水平。为了保持生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客留下良好的印象：

（1）同意时就高兴地表示同意

如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。

(2)要使顾客认为比其想象的更为满意

销售过程中，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做得太好了”这就算成功了。让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快地联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。

(3)要尽快实施决定的方案

对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖得过长或不管。