电话处理顾客投诉

顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。

认真应对

正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理抱怨增添了难度。

因此在电话处理投诉时要特别小心在意。要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。这时必须善于站在对方立场来着想，考虑如果我在对方同样的状态之下，会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有有失礼貌的举动。

除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使顾客产生不愉快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。

把握顾客心理

无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，重要的一点就是努力透析顾客心理。在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。要点如下：

(1)说话语调一成不变的人，具有正直的性格。

(2)说话语调没有力气，语尾不明了的，是羞怯胆小者。

(3)说话的语音有抑扬，好像在唱歌似的人，不是空想家便是浪漫主义者。

(4)语气稍沉，吞吞吐吐，小心说话的人，心中怀有疑虑或生性多疑。

(5)语气有力，毫不客气的，是勇敢而精力充沛的人。

(6)用尖锐的声音说话的人，具有孩子气的性格，是没有自我认识的人。

(7)说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是享乐性格较强的人。

(8)以粗暴的声音，爱责骂人者，是性格较为粗野的人。

当然，人是多种多样，即使同一个人在不同情势下说话的方式也不一样。所以上述结论要注意灵活应用，不能一概而论。

电话处理投诉的原则

(1)对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。

(2)以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。

(3)采取客观的立场，防止主观武断。

(4)稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。

(5)注意以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡，不要忽略诸如WHO、WHAT、WHY这样的重点项目。

(6)在未设免费电话的超市，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点：节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤!

(7)在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。

同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话来时联络的方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，所以在结尾时再告诉一次比较稳妥。

(8)投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开，而且可以借此传递企业形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。

(9)如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升业务人员应对技巧、进行岗前培训的资料。