二维码
错误应对
1、您看错了，这是今年的新款。
2、不可能啊，这是我们刚到的新款。
点评：这两种说法直接指出顾客的错误，和结果导向的沟通效果一样，对销售不利。
3、这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看。
点评：这种用事实作为证据来证实顾客错误的应对方式太过强硬，这位导购失去的肯定不止是这一位客人。
新款被认为是旧款，很多导购的第一反应就是直接反驳，告诉顾客你错了，这种没有顾及顾客感受的做法是很容易把顾客赶走的。
每年的服装款式多是在上一年的基础上做调整，尤其像一些经典的大众款式，新旧款的不同可能只是在领口、袖口或者纽扣这些不是特别显著的部位。所以，当顾客提出异议，认为新款是去年旧款时，导购应积极回应。顾客是“上帝”，你不能直接说顾客错了，而应该在娓娓解释中让他自然而然地明白他错了。消除了顾客的质疑，作为导购更要及时地探知顾客的真实需求，要知道他刚才的质疑可能只是因为他去年买了一件类似的衬衫，而他此行的目的其实想再买一件T恤。
正确应对1
导购：“您的观察很敏锐，一眼就看出这个款式跟去年的有些类似，不过我们在XXX细节上做了一些改动，与去年相比，多了一些……（阐述改变后的优点）请问您今天是想看点什么呢？”
点评：俗话说“和气生财”，导购面对顾客的这类质疑，一定要平心静气，只有这样才能留住顾客，也才能进一步探知顾客的真正需求。
正确应对2
导购：“您的眼力真好，这款确实跟去年的某一款有相似之处，只是这确实是今年的新款。因为这种款式非常经典，所以我们的设计师在一些细节上做了改动，看起来比去年的更加……（阐述改变后的优点）请问您今天想看点什么？”
点评：被顾客误认为是旧款，确实是件不愉快的事情。不过顾客有此误会，可能只是自己买过或者关注过这款衣服。所以，作为导购，没有必要在这个问题上纠缠，而应该及时探明顾客的新需求，为其提供更为满意的服务。
正确应对3
导购：“呵呵，小姐，您一眼就看出来这种款式和去年的类似，肯定是我们的老顾客吧。因为这种款式不容易过时，所以我们的设计师在细节上加入一些今年的流行元素，您看……请问您去年买过这个款吗？”
（顾客回答说买过）
导购：“那您今天想看点什么，上衣还是裙子？”
（顾客回答说没买过）
导购：“我觉得您可以试一下，这个款式挺称您的气质，而且又很百搭。我给您拿一件试试吧，看上身效果如何，您稍等一会。”
点评：一个好的服装品牌，紧追潮流的同时，在设计上一般都会有所承，这是品牌稳定性的一个表现。顾客有此误会，说明他对该品牌还是比较关注的，作为导购一定要诚恳地对此做出解释。
