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行政内务工作是令培训机构校长头疼的一个大问题。行政内务工作的好坏会直接影响培训机构工作的效率和结果。来自无锡腾飞教育的唐银娟老师将在本文跟大家一起探讨培训机构内务工作的技巧。
各位校长、老师，大家晚上好！我是无锡腾飞教育行政组的唐银娟。很高兴今天由我来跟大家分享：行政内务工作。主要讲述排课与催费。
学校学期组成
在讲排课之前，先跟大家简单介绍一下我们学校的学期构成。
我们学校一年课程分为四期，分别是：暑期班，秋季班、寒假班及春季班。春、秋2期的课程在每周六、日上课，一周一次；寒、暑因为时间短，又是学生的放假期，所以上课较为密集，分为A、B班。A班对应周六课程，为每周一、三、五；B班对应周日课程，为每周二、四、六上课。
排课工作
为了保证每学期开班工作的顺利进行，我们鼓励学生提前报名，这要求我们必须提前给出课程表供学生及家长选择，因此基本每学期开始前2个月，我们就要开始排课了。暑期班是学年的交替，很多课程因为升班会有变动，例如：一些年级课程要增加，一些课程可能要合并，一些班级要更换老师等等。所以为防止升班、课程的变动、老师的变动及小升初毕业等原因造成学员流失，暑期班的招生工作会开展的更早，这不仅要求我们暑期班排课工作要提早开始，而且要把课程排的很合理，方便家长和学生选择合适的课程，尽量减少流失。
相对暑期班的排课，其他3学期的排课工作就简单多了，基本都是原班顺延的，然后在家长的报名过程中根据他们的需求以及我们实际报名情况来开设一些新班，但基本没有太多变动。所以我就只对暑期班排课工作具体分享。
1课程的增加
暑期班的排课我们需要考虑到很多方面，首先是课程的增加。课程的增加也是存在多种情况的。
一、衔接课程的开设
这里说的是幼升小与小升初课程的衔接，因为目前我们大多数老师是不兼顾小学和初中的教学工作的，幼儿就更需要专门的幼教老师，所以我们小升初与幼升小的课程需要新开设，这其中幼升小课程不仅要做到数学、语文、英语班级的搭配，更因为这个年级段的学生还会报名兴趣班，例如书法、美术、口才之类的，所以幼升小课程的开设还要兼顾到兴趣班的时间。
二、学生增加带来的变动
这其实是我们学校自己的情况了，我们学校目前是一二年级学生相对其他年级不多，三年级开始学生增加，尤其是四五六3个年级，学生很多，可以说是我们所有年级之中的高峰，我们学校升班的时候是原班顺延着升上去，所以之前开设的班级就不够安排学生了，因而在原有班的基础上，要新增加一些课程以供学生报名；第三点，是课程体系分流的问题，英语方面：三升四开始，我们的英语教学分为课本英语巩固提优与课外新概念英语的拓展提升，所以三升四的年级要增开课程；数学方面：二升三之前的数学是奥数、普数兼顾的，而二升三之后的小学阶段，开始将普数和奥数分开教学，再加上刚刚说的这个年级开始学生增多，所以也要增设课程。第四，物理、化学课程的增加，初一升二开始新增物理，初二升三增加化学课程，物理、化学本身的课程需要开设合理，还需注意能够搭配好其他学科。第五点，明星老师课程适当开设平行班，我们学校有几位老师，声名远播，慕名来的学生特别多，往往造成他的班级额满不能再安排学生，这时候就要考虑开设平行班，提供给新生报名了。以上就是我们存在的新增课程的情况了，这里要注意的就是课程的搭配了，要做到让家长可以根据自己的需求、时间来选择合适课程，尽量减少因时间不合适或想要上的课程搭配不上等原因造成的学生流失，还要避免出现“冗班”（因课程增加太多，造成部分课程无人报名或只有2-3个学生报名）。
课程增设小技巧
要做好课程增设这一方面的工作，我们还是有个小技巧可以分享一下的。我们在排课的时候可以以去年暑期班的整体排课安排和今年春季班的在读学生课程情况来作参考增添课程，再结合实际从而来排出暑期课程的基本框架。
2课程的取消
在我们排出暑期班的基本框架后，就要开始考虑课程的取消了。课程取消的情况大致有2种。
第一种情况，我们都是开班前预先排好课程，要尽量把所有可能的课程的搭配都考虑到，还要保证科目的齐全。因为要兼顾的方面太多，不管之前工作安排多合理，总归会存在计划关不上变化的时候，家长和学生的课程选择是存在不可控性的（我们不可能说去要求他们必须听我们的安排来报名，例如是我四年级周六8点到10点排了奥数课程，家长你不可以在这个时间段想报名普数；或者是我们三升四A班开了5个新概念、2个牛津班，所以四年级新生全都听我们安排平均分配进各个班，那我们肯定是不能这么要求家长和学生的），所以提前排课总归会存在些不可预测的情况，那开班后不可避免会出现一两个“冗”班，这时候我们就要考虑取消或合并这些班级了。
另一种情况，就是我们开设过的平行班，因学生年级的改变带来的课外安排的变动，可能更换上课的时间段以及部分学生的流失，可能会使一些平行班出现需要合并的情况，我们就需要考虑安排一下了。班级的取消也有讲究的，没有学生报名的班级自然可以直接取消，但是如果都有学生但人数都特别少，需要我们具体考量了。如果教师资源充足的情况下，也就是说我们这个科目老师空余的时间段多，那我们可以不合并，毕竟开班后续还会有人报名，给家长多一个选择也是好的；但如果教师资源紧缺，表现为本科目老师空余时间少或者说可以合并课程的这个时间段没有老师有空余，合并是需要的。我们课程合并给谁也是要作考量的，一般会对比以下几点：一、2个班的学生人数（当然人少的我们肯定会尽量考虑并给人多的），二、2位老师手上现有的班级数（这里会比较偏向班级数目少的老师），三、2位老师目前所有班级总共的学生人数，四、这2个需合并的班级开设时的情况（他们开设时间的长短啊，开设的原因，是不是作为平行班开设的啊等等），这几个方面需要综合考量。当然，班级合并之后，我们后面需要开设这个科目的课程时，会尽量优先开给被合并班级的老师的，也算是做一种补偿吧。
3安排老师
其实，在我们的课程增设之后，我们接下来的工作是安排老师。我们所有增添的课程都要确保有合适老师来上课，这是要综合所有老师空余的时间段来作安排的，我们要将所有新增的课程和所有老师的空余时间段罗列出来统一安排。一定要做到统筹全局，合理安排。老师安排这一方面我们要注意几点。
第一，我们带毕业班的老师课程补充，因为毕业升班，初中会重新安排老师、高中这一阶段我们没有在做，所以我们有六年级、初三课程的老师毕业几个班也就意味着少了几个班，那我们肯定首先先要补充班级给他们，还要尽力保证他们的班级数目跟之前基本一样多。
第二，我们学校基本都是女老师，也就意味着怀孕生子这些事情不可避免，所以要考虑怀孕老师的身体情况和预产期的时间并征询她们本人的意见，看看她们手上的课程是否需要安排老师接手部分或者是全部；同时还要与人事部确认，近期有没有修完产假要回来上班的老师，有的话，我们也需要安排2-3个班给她们。
第三点，要考虑老师的精力，暑期班不同于其他学期，春秋季每周上2天课、寒假课程短，只有暑期班每周上6天课，除去周日，老师要连续上课40天，再加上夏天天气的原因，所以老师上课会很辛苦，所以我们给老师安排课程，要注意尽量安排6节课程左右，给他们空出一些时间段来休息一下补充精力（虽然我们老师都因为很敬业，基本都利用空出的时间来给学生补课或是做增值“浪费”了我们的心意了）。
第四点，注意课程与老师的搭配，我们所有的老师都很优秀，而且每个科目还都会有更加优秀的王牌老师，他们已经形成了一定的口碑，所有一定要做好这些王牌老师的课程搭配，方便很多慕名而来的学生来选择课程。
第五点，注意课程体系的合理兼顾，首先，英语的想概念与牛津、数学的奥数与普数我们要做到兼顾，让老师尽量手上课程即有课本又有课外；其次，还是我们学校自己的特性，学奥数人多过普数、新概念多过牛津，同时周六学生多过周日、上午学生多过下午，所以我们给老师安排课程的时候要注意，要做到公平，尽量每个人都有畅销课程，都有畅销的时间段；并且英语课还要注意一点，低年级的课外英语我们上的是剑桥国际少儿英语，这个课程要调动孩子的积极性，有很多互动，很消耗体力，所以安排这个课程或类似这类耗体力的课程的时候，一个老师每天最多2节这类课程。
第六点，这一点我们是从整体来考虑安排的，要保证每个时间段我们都有空闲的老师，最少保证每个时间段有一位老师是没有课的，这是我们的语文、数学、英语3门课程的老师安排都要做到的一点，它的出发点在于首先我们刚刚才提到的本来就要给老师空出时间休息一下补充精力，现在所做的就是尽量错开空余的时间；其次，我们老师可能会有身体不适需要请假的时候，每个时间段都有空余的老师这样就能保证有老师可以代课使课程正常进行；另外，后续报名过程中需要新开班的时候，我们也可以做到在家长需求的时间段开班。
最后一点，就是我们的新老师了，如果排课的时候正好学校有已经准备充分，能够独立上课的老师，也要做到尽量安排1-2个班给他们，这样既能提升老师教学能力，又能稳定老师。
以上就是我们的老师课程安排了，在这一步做好后，就等于开班前的课程安排已经完成，就等着报名过程中的微调了。
课程排好后，我们会出一份这样的初稿（照片），这是是按学科显示的，将这份初稿交给我们李盼盼老师一份，然后与她商议后没有问题就可以定稿了。
4安排课程
课程定好后，我们开始安排教室，基本做到一位老师配备一个专门教室。我们总部2-6楼五个层面都基本承租下来了，受这栋楼的局限，教室数目不能再扩充，所有会有课少的老师合用教室的情况，这也要求我们排课的时候要注意了，不能出现一个时间段课程太多，虽然能够安排出老师，但却没有教室可用，这样就要出大事故了。
教室安排好后，就要做出排课通知单给老师确认签字了（照片），这就是我们的排课通知单了，要一式两份，老师签字确认后，1份行政留档，一份由老师自己保管。收到通知单后，不管老师对所排课程是否满意，都要签字确认。行政部门出的这个排课通知单只行使通知义务，如果老师对排课有疑异或觉得课程安排不合理，必须在一周内向李盼盼老师反馈，由李盼盼老师确定是否需要更改。出这样的一种规定，是为了维护行政排课的权威性，因为我们排课是从整体着手，要考虑很多方面的问题，虽然我们尽量做到对所有老师公平，但莎士比亚也曾经说过：一千个人眼中有一千个哈姆雷特，每个人的想法不一样，如果我们征询好每个老师的意见再定稿，那排课工作很难进行，后续工作也就无法顺利开展。但我们也不能完全不顾老师的想法，所以让老师可以去向李盼盼老师反馈，然后我们经过讨论，在条件许可下，尽量满足老师的要求，这样可以说是做到双赢吧！
这一系列工作做好后，我们暑期的报名工作也已经开始了。在报名中，根据实际报名情况及家长的需求，我们可能还会新增课程，这时候，我们就会用到排课本了（照片），在上面记录好信息，让相关老师签字确认。当然，还有一些特殊情况，例如老师请假找人代课，老师休产假安排其他老师接受课程等等，都会在上面记录好，让老师签字确认。
以上就是我们排课相关的工作内容了，在整个排课过程中需要的是细致，以及对排课流程的把控，注意好各科目、各个老师的搭配；除此还需考虑到老师的教学能力、课控能力与时间段及教室的搭配。这几者之间把握不好，就可能会出现科目选择接不上，或是某一时间段人多课少、教室坐不下、没有合适老师上课、没有空余教室，以及可能会出现老师闲置，一个时间段多个平行班等种种现象。所以排课工作一定要细致。
催费工作
说完我们的排课工作，接着与大家分享催费工作。
因为我们公司允许家长报名可以先付定金，在之后来上课的时候将剩余费用补齐，所以我们的催费分为部分欠费与未交费的催缴工作，部分欠费当然就是指那些预交定金的学生，而未交费从字面意思也可以知道是完全没有交费的学生了。对他们的费用催缴工作我们是分为催费明细的整理与电话催缴。
因为我们学校目前的行政工作还没有一个完善的电子系统，所以催费明细整理工作可能比我们其他校长的学校繁琐一点。我们的部分欠费是根据电子账目的记录查找筛选出来的；而未交费名单就要繁琐一点了，是查看老师签名夹来整理的。我们每堂课上老师都会让学生签字，而事先我们行政部给老师的签名表上对已交费的学生已经做了标注，所以我们通过查看签名夹，就可以整理出未交费的名单。开班后第一周，我们就要整理出这些名单来进行催费工作了。
1未交费名单
未交费名单我们是每周整理并催费的，这里面有2种学生。第一种是来试听的新生，这个其实算是试听回访工作，我们在打电话的时候回先问家长试听感觉如何，孩子反映如何，是否满意等等，以此来与家长展开话题达到催费的目的。第二种学生呢就有点让我们头疼了，他们都是我们的老学生，都知道自己要上的课是什么时间段、在哪个教室，也知道要是没有交费就过来上课我们老师不可能不让他进教室，家长的答复永远都是：哦，我知道了，反正我会来交费的，等我有时间吧；或者更狠点的是：最近心情不好，看我心情吧；最近天太热了，等天气凉快点我就过去交费等等，听得我们很心累啊。庆幸的是，这样的家长总是少数的。
2欠费名单
对于部分欠费的，为了不使家长反感，我们并不会每周都催缴，只是在第一周整理好打电话提醒家长还有部分费用没有交全，请近期过来补交。后面会根据他的欠费金额来决定催费时间，看他交的定金够他上多少次课，在可以上的次数快要用完的前一周进行催缴。
3催费话术
催费这项工作其实有点尴尬，说它难吧，它目的很明确，就是让家长来交费。你说它容易吧，它也很纠结，你直接了当的催费吧，家长听了心里不痛快；可是我们委婉一点含蓄一点提醒吧，家长基本都是很敷衍的说：哦，我知道了，我会过来交的，但其实我们会发现，他们的名字一直在我们的催费名单上。
其实刚刚我进入公司的时候，负责的主要工作就是催费，这项工作还是蛮有压力的。压力来源的一方面是应对家长的抱怨、电话中的责备，另一面因为一些家长一直不来交费而造成的自己心里的挫败感。我虽然自认自己心里承受力很强，但当时可能是初入职场，在当时催费过程中还是被家长骂哭过几次的。
4催费政策
后来我的职位变动，把这项工作交接给其他人，她的压力也很大，也向我反映过催费工作的压力。我们针对这个情况作了讨论，最后对催费工作进行了两方面的调整。
第一点是，原本是专人负责催费，改成一人专门负责整理催费名单，电话催缴工作平均分配给每个人。这样一来，分摊了压力，减少了很多负面情况；二来，一人负责专门整理名单，然后我们将名单分配给大家打电话，周五由整理名单的人回收将家长的答复记录到电脑，这一过程也起到了相互监督的作用。第二点是，改变了我们公司的态度。以前我们催费一直是顺着家长，就怕他们不开心，影响学生的粘性。所以一直是提醒他们交费，有的要一直拖到学期结束才来补交，给我们其他工作都带来了不便。现在想想，一些方面也许试着给出强硬态度会有不一样的效果，所以我们定下新规定：催费电话打过后2周不交不可以进教室上课。我们负责整理名单的工作人员会记录下来每个学生催费时间，打电话催费的工作人员会在电话中告知家长这个新的规定提前打好预防针，一周后我们会查看学生是否交费，如果还是没有交费记录，我们就会出停课通知单交给任课老师，由任课老师交到学生手中，在下周上课之前还没有过来交费就不可以进教室上课了。
其实第一周实行这个规定的时候，我们还是很担心的，因为之前我们的态度一直放的很低，就怕一强硬适得而反家长会生气到前台来闹。但是令我们很惊讶也很欣喜的是，我们学校一位一直喜欢拖延的家长，在我们周五打过催费电话告知她这一规定的时候，还没等到停课通知单发出，她周六一大早就过来交费了，关键她的孩子是周日的课程。这个家长给我们开了一个好头，这个规定施行之后，催费工作也就顺利很多了。现在家长虽然还是喜欢拖延，需要我们去提醒交费，但是在接到电话后都来交费了。
