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作为一个机构校长，怎么管理好你的团队，建构优秀教学教务团队，就变得尤为重要。针对这一问题，我想分享一下我的几点见解。
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经常有校长会问我这样的问题，教学教务团队怎么管理？怎么培训教师、班主任？家长、学生不满意怎么沟通？学生家长要退费怎么办？等等。
这方面的问题看似很凌乱、很复杂，但其实从根本上讲，是人的问题，是自身团队的问题。
那么，作为一个机构校长，怎么管理好你的团队，建构优秀教学教务团队，就变得尤为重要。针对这一问题，我想分享一下我的几点见解。
在培训教学教务团队过程中，需要5步帮助你打造专业教学教务团队。这5步简单来说，即5个数字：一、二、三、五、七。
这五点分别对应“一个中心、二个基本点、三项指标、五颗心和七项修炼”。
1、一个中心
“一个中心”即客户满意度。这是校区发展的基础，校区全员都应该以客户满意度为中心，之所以在教学教务中特意强调客户满意度，是因为这个部门的最终落脚点就是为了使客户满意。
在这一点中，首先需要搞清楚三个问题：第一，谁是你的客户？第二，怎样才能使客户满意？第三，具体做法是什么？
▌1、谁是你的客户？
举例说明一下。比如你是做文化课同步辅导的培训机构，你的客户就是学生、家长和老师。客户是学生和家长，这个比较好理解，因为他们是享受教育服务的，但是老师是提供教育服务的，为什么也属于客户呢？这是因为很多文化课培训机构老师是兼职的，有的甚至是在职一线全日制学校教师，他们为培训学校提供教学服务，所以他们对于培训机构来说，就是一线服务对象，所以他们的“满意度”也尤为重要。
▌2、明确了客户是谁，那么怎样才能使客户满意？
让客户满意，就是要让他们感觉有收获、很舒服、很开心。
对于学生来说，让他们满意，就是要解决他的问题，在解决问题的过程中，他能够体验到快乐和成就感。
家长方面的满意度主要是依赖孩子是否有进步，当他看到孩子学习有进步、有收获，自己的付出没有白费时，他会因为自己的选择而高兴。
老师的满意度也许一直以来没有被充分重视，这首先是个意识问题，校区必须树立起这个意识，让老师能够感觉到在咱们校区倍受尊重，感觉到自己的劳动付出是有意义、有价值的。只有这样，他才愿意把自己的所有知识积累、聪明才干都奉献给学生、家长、学校。这是一个循环的过程，在分享过程中，不仅老师满意度提高，更有益于学生、家长和学校。
▌3、具体怎么做才能真正提高客户满意度？
首先要树立意识，明确思想。思想决定言行，只有部门达成共识，齐心协力，就会形成重师、重教、重客户维护的良好校区风气，客户满意度自然就会提高。当然，在具体实施时，一定要结合自身的实际情况，有针对性的制定制度，塑造客户满意度意识。
需要说明的是，这里需要避免一个误区。让客户满意，并不是没有规则，没有原则，一味迎合，不是迁就，更不是一味退让。
2、二个基本点
“二个基本点”即服务水平和教学质量。
▌1、服务水平
这里服务水平要放在第一位，因为客户来到校区，首先感受到的是服务，这是能否吸引客户坐下来继续了解的关键。如果客户喜欢你的服务，在你这里能够感受到被尊重、被理解、被重视，感受到你的专业和热情，你还会担心客户满意度问题吗？并且，“转化率”也会高很多，后期维护中也不会出现纠纷。
▌2、教学质量
虽然教学质量没被放在第一位，但是并不代表它不重要，恰恰相反，教学质量是教育机构的生命线，你的机构模式再好，服务再专业，如果教学质量上不去，迟早会把机构做死。教学质量决定生死。一个规模不大、名气也不响的机构专心做好教学质量，只用“转介绍”也可以做的很长久。我在温州时，平均每月收费过100万，其中过50万是续费，50万是新签，这50万新签中有三分之一是转介绍。我们的“退费率”不用控制也不会超过2%。总之，一个没有教学质量做后盾的校区，招生任务也会很难完成。因此，校长一定要重视”教学质量“这个基本点，重视教师队伍的培养、教学常规工作的指导、教学质量的把关和教师满意度的维护，营造出”重师、重教、重质量、重长远利益“的氛围。
“二个基本点”是围绕实现客户满意度而设置的工作责任和工作内容。纵然每个区域、每个校区在不同时间段的发展情况会有所差异，但这两个点一定是支撑校区发展的基础。
3、三个指标
”三个指标“是指”课时完成率“、”续费、退费率“、”转介绍率”。这“三率”是考核“满意度”、“教学质量”和“服务水平”的硬指标。这就意味着，彰显校区客户满意度高、服务水平高、教学质量高、不仅是看你收到多少表扬信或者锦旗这些形式的东西，而是要看实实在在的“三率”数字。
▌1、课时完成率
“课时完成率”是校区收入的来源。众所周知，学生报名缴费，这个只是课时的预付款，课时消耗过程中，如果不满意可以随时退回去，只有课时消耗完毕，这部分预付款才能真正转化成校区收入。这个指标是“多赢”的保证，不仅校区赢得收入，客户也赢得成长和进步。
有一个误区，需要注意，特别对于1对1机构来说。要时刻记住，家长不是来省钱的，是来解决他的痛点的，他真正需要的是我们的服务意识和为他着想，需要我们能够提供解决学生学习中问题的办法，让他们获益更高、更满意。另外，我们大多校区教学老师、教务班主任、教学主管、组长的薪酬设计都是与“课时完成”挂钩的，要想获得相对满意的收入，必须提高课时完成率。
▌2、续费/退费率
我们花很多时间去研究“续费、续班”和控制退费的办法，而忽略了一点，其实最高效的办法是“客户满意度”和“二个基本点”切实实施。如果在这两方面做到位，不用搞“续费”活动，也能稳中增长，“退费”不用控制，也能逐渐降低。当然，这不是说“续费”活动方法技巧不重要，而是说要重视根本。
也有一个误区，有些校区为了控制“退费率”，班主任想方设法设置障碍，阻止退费，这样做的后果很严重，会引起家长的反感，这是本末倒置，舍本逐末的做法，应舍弃。
举个例子来说吧！我在温州时，有两个六年级同学，一个孩子不高兴就退费了。另一个孩子坚持了半年，成绩有所提高，态度更加端正，兴趣有所改善。之后，退费家长后悔，想再报名。可是不管怎样，他的孩子已经损失了半年时间。这样的例子很多，还用担心好口碑传不出去吗？补充一点，如果当初家长退费时候，我们百般阻挠，后来他就是再想补习，也不会选择咱们了。
▌3、转介绍率
转介绍是成本最低、最能宣传品牌的招生方法。”转介绍“是每一个机构所追求的。这里需要提醒的是，很多校区为了提高”转介绍率“，设置奖金、提成去激励新老客户做转介绍。这个办法虽然可以理解，但是一定要谨慎。你可以给员工设置这种激励机制去促进转介绍率。但是如果给家长设置这样的规则，会带给家长一种机构生源不足、满意度不高的负面暗示，得不偿失。要想让客户满意你，你只需要向他提供超预期的服务，让他看到孩子喜人的进步，不需要你给任何的奖励，他就会主动帮你宣传。
当然，并不是说不能转介绍奖励，是要弄清楚怎么设定奖励，才能让老客户或者满意度高的家长做转介绍。而且，我们对员工的转介绍率的考察，是为了让员工有转介绍的意识，从而提高服务水平、教学质量和客户满意度。
4、五颗心
所谓”五颗心“是指：爱心、信心、耐心、恒心和开心。这是讲心态。无论做什么，心态最为重要。故要尽力引导团队积极向上的心态。
▌1、爱心。包括爱学生、爱家长、爱工作、爱同事、爱校区等等。缺乏爱心，在面对繁杂琐碎的事情时易变得烦躁，从而不能很好的完成工作，这样一来，还怎么去搞服务、提质量，招生业绩就更是天方夜谭了。因此，爱心是做好一切工作的前提。
▌2、信心。首先要对自己有信心，相信自己才能做好本职工作；其次是对学生有信心，相信学生能提高、能进步，我们的信心是对学生最大的鼓舞和激励，学生的不断进步也直接关系到学生的满意度；最后是对校区有信心，信任是一种力量，当你相信时，事情就会朝着你相信的方向发展。对校区有信心，你才能努力为之奋斗，积极做好本职工作，提高服务质量，客户满意度才会提高，这是一个校区发展的良性循环，一切始于你的相信。
▌3、耐心。耐心这一点是由教师、班主任的工作对象决定的。我们会遇到各种各样的学生和家长，而且通常是问题学生和问题家长比较多，如果缺乏耐心，不可能产生爱心，更不会拥有信心。所以耐心如此重要，尤其在面对习惯很差、很不配合的学生及家长的时候，耐心可以帮助很好避免很多纠纷，甚至感动家长。
▌4、恒心。冰冻三尺非一日之寒，工作要想获得成就，日积月累的努力不容忽视。我们做教育行业的，如果没有“水滴石穿”的精神，很难应对学生和家长的问题。好口碑、客户的高度满意都不能一蹴而就，必须持之以恒付出，才能收获肯定。正所谓：“没有冬的冷处理，就没有春的万紫千红；没有夏的热孕育，就没有秋的硕果累累”。教育人、培育人是一个过程，只有经历过炎夏和寒冬的过程，秋天才能硕果累累、满载而归。没有一个孩子的成长，能够脱离老师的辛勤耕耘。
▌5、开心。我经常跟员工交流工作的状态，他们一致认为，工作如果不开心，给的报酬再多，也不选。学生也是一样，如果不开心，也不可能坚持学习。那么，营造好的工作环境，让老师、班主任、学生能够开心工作和学习，这是校区的责任所在。要让他们感觉简单、轻松、相对公平、有成就感、有主人翁意识。
5、七项修炼
首先向大家推荐一本书《高效人士的七个习惯》，”七项修炼“也是由此得来。这本书作者是斯蒂芬科维，被译成28种语言，在莫斯科上市时，俄总统普京向俄全民大力推荐阅读此书。书里主要讲七个习惯，这七个习惯是成功人士所必备的。
▌1、积极主动——自我领导的原则。
这是营造团队氛围和培养团队执行力的基础。自我领导、自我修炼的第一步要有积极主动的心态，它是做人做事的基本原则。
▌2、以始为终——个人愿景的原则。
不论做任何事都要有明确的目标，否则遇到困难很难坚持下去。
▌3、要事第一——自我管理的原则。
在工作过程中，要有主有次，重要紧急的事情放在前面，时间不紧迫的放在后面。可以参考下时间管理四象限。如图：
▌4、双赢思维——人际管理的原则。
现如今，双赢更受偏爱。只有双赢才能共赢，就像在”课时完结率“里边提到的，课时消耗完毕，就是一个双赢的事例，教育机构、客户、员工可以达到共赢。
▌5、知己知彼——将心比心的原则。
要做到换位思考、移情共情，将心比心。把学生、家长看做亲人，在处理关系时，就会有不一样的心态，对方也会反馈同样的态度，就会形成共同的观念，利于做好后期维护工作。
▌6、统合综效——创造性合作的原则。
团队分工明确，但不分裂，一起朝着目标前进，你中有我，我中有你，前台与咨询师、咨询师与教务、教师与教务之间，其实很难分清，这就需要从总体上考虑，校区利益大于一切。
▌7、不断更新——平衡的自我更新原则。
社会在不断进步，工作也要不断进取、创新。如果不进取，不更新自身，那么很快就会被社会淘汰。校区工作也一样，需要不断更新知识、能力系统和服务体系，只有这样才能做大做强。
总之，在团队培训中，引导教务服务人员始终围绕客户满意度这个中心，坚持做好”服务“”教学“二个基本点，目光盯住三项指标，带着五颗心，修炼自我，开心工作每一天。
