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大家好，我是连云港金奥教育培训中心的陈文花，我在学校负责行政和文秘工作。我今天主要谈的是，培训机构的教务管理。我大概从这样几个方面跟大家分享一下：入职、日常行为规范、教学流程的标准化、教务知识的考核。
首先我简单的介绍一些我们学校的组织架构以及我们教务人员的教务职责，方便大家了解我们的前台教务人员负责的是哪块的工作。校长为总领导，下面设立教学部、各个校区、市场部、人力资源部、财务五个部门。每一个部门都有一个主管，教学部除了一个主管负责教学部总的工作，我们还分了文科组和理科组， 各设组长一名。我们的校区是有校区主管和前台教务人员组成。
第一个问题，前台教务的职责主要是分两大块，一个是服务于家长和学生，还有一个是服务于教学。服务于家长，是接待咨询回访电话，缺勤电话的拨打以及在课程过程中一些必要的沟通。服务于学生方面的工作主要是编班、学生信息的管理以及上课期间学生的安全等等。服务于教学，主要就是上课期间教室、教具、粉笔、板擦包括投影仪、电子白板专用笔的管理、教材的发放、还有一些老师需要的讲义资料的打印和复印，以及各个校区的班级管理以及催费、付费等工作，内容是比较繁琐的。
我们每个校区前台大概有3-4个教务人员。教务人员的分工是这样的：一个负责收费，一个负责编班，一个负责后勤。但是分工不分家，大家工作都还是在一起做的，只不过每个人的工作有侧重点。
接下来我要跟大家介绍的第二个问题：招聘教务人员的要求以及入职培训。
首先，我们招聘教务人员的时候对性格和形象是有一定的要求：性格要开朗一些，外向一些，形象要符合我们教育行业的形象。第二个就是对于工作责任心的要求：要有爱心、耐心以及责任心。第三，招聘的这个人最好是有工作经验，因为有工作经验，上手会比较快。因为，前台接待的工作说简单也简单，说难也比较难。等会我会在教务流程这块跟大家介绍一下。
我们对新入职教务人员有以下几个方面的培训。
第一周，我们会进行规章制度、学校概况、组织架构、各校区情况、学校的发展文化以及我们的理念等这方面的介绍和培训。
第二周，我们会有一个流程的培训。这个流程除了业务方面还有教务礼仪的培训。这个礼仪包括，前台接待礼仪，电话礼仪等。礼仪培训其实就是日常行为规范的要求。
第三周，我们会有一个员工心态方面的培训。新员工对新的工作环境和新的工作内容可能会有一些不理解，我们会通过阳光培训来打开他的心结，让他更快的融入到我们的环境中来。
我们对新员工的试用期一般要求是在1到3个月，对于有工作经验的教务人员来说，一个月左右的时间就差不多了，对于没有工作经验的教务人员来说，最多是两个月。两个月的时间是能够看到一个员工的工作态度和学习能力的。我们会在一个员工入职快一个月的时候对他进行一个简单的考核，如果考核通过的话，我们就会进行第二个试用期。如果考核很差， 我们就会辞退。
接下来我要讲第三个问题，教务的工作流程及要求，这是今天要讲的最主要的地方。
第一个，我们要求教务人员上班的第一件事情，打扫卫生、整理工装。保持卫生，注意仪容仪表，做到地面整洁，平台整洁、个人仪容仪表整洁，这是对前台教务人员基本的要求。
第二个就是我们的编班流程。
我要先给大家介绍一下我们金奥学校的情况，因为接下来教务流程可能是针对我们本身的情况来制定的。因为我们的校区比较多，教务人员也比较多。所以我们的教务流程是针对所有校区的教务人员的，可能是比较繁琐的。
我们的编班流程分两个方面，一个是续班的学生，还有一个是前台报名的新生。我们要求续班和前台新生的名单都要录入电脑。同时每天要检查一下我们续班、转班以及退费的登记情况，及时做好这些学生名单的更新。编班的时候这个名单要每天一更新。
除了编班之外我们还会涉及到转班的情况，所谓转班就是说因为种种的原因这一期我上不了，我需要去转到下一期其他的班级。这种情况下我们要求转班只能转一期，如果下一期你还不来上的话，我们就视作弃权。
转班是分开学前转班和开学后转班。开学之前转班，不需要任何理由的，我们就可以给他办理转班手续，填写一个转班登记表就可以了。
因为我们原则上是不允许办理退费的。开学之后，学生没有来上课。这种情况下我们会建议家长转班。有一种情况就是学生已经来上课，但是上课的次数不足五次的，如果家长确确实实有不可抗拒的理由，我们也是可以帮他办理转班的，但是这个转班的时候要把它上过的课时扣掉，然后转到下一期。
下面的一个问题是关于退费， 很多校长关心退费的问题。学生退费无非是两个方面的原因，第一个是他觉得成绩没有提高。第二个可能是被老师带到家里面去，或者有其他的原因。经我们了解，带到家里去的比较多，所以有时候他的这种退费是必须的，所以虽然规定是上课以后不允许退费，但是一般我们在处理这些问题的时候只要学生有正当的理由、家长有正当的理由，我们都是可以给他办理退费的。
第四个问题是关于缺勤电话的拨打。上课期间会有学生是由于种种原因不能来上课的。有一些是家长知道的，还有一些初中的孩子家长是不知道的，所以我们有一个非常严格的考勤制度，学生只要在他上课的时间没有到校，我们都要打缺勤电话。
打电话之前，我们首先是要确定班级的缺勤人数，确保不出错。因为有时候学生来了，但是点名薄上显示是没有来，当你打电话给家长的时候，家长就会很着急，结果最后发现是教务人员弄错了，这个时候，你再去跟家长解释， 有的时候家长会很不高兴的。所以我们要求在拨打缺勤电话之前，一定要核实这个学生确确实实没有来上课。
在拨打缺勤电话的时候我们主要表达的意思就是说，孩子为什么没有来上课？家长知道孩子没有来上课吗？缺的课有没有时间到别的校区去补一下？如果家长愿意补的话，我们都要做好记录。如果去电话没有人接听的时候，我们的教务人员一定要进行第二次拨打，如果打电话的时候出现错误号码或者无法接通的情况一定要及时反馈给我们的编班老师，让老师查找这个孩子有没有其他的联系方式，如果还是没有的话，我们要检查一下这个班级有没有她的同学，如果有的话，我们可以向他来打听一下。如果实在没有办法的话，我们可以在这个孩子下次来上课的时候，请他把正确的信息给填写完整。
金奥对上课学生的管理，采取点名簿管理制度，我们每个校区的点名簿都会由每个校区的专人管理。一般情况下我们都是由编班的老师管理。点名簿的管理我们有这样几个要求：第一，在开学前一天要准备好临时点名簿， 这个点名簿要包含前四次课。为什么要用临时点名簿呢？是这样的，因为在开学的前四周，临时编的班有很多不确定的因素，很不稳定，会有别的校区转来的学生，也会有这个校区的学生转到其他校区，也会有这个班级的学生转到其他班级等等，很多很复杂的情况。从第五次开始学生的情况基本上都稳定了，我们再采用一个正式的点名簿。每次上课期间点名簿的收发都是有专人来负责。课前我们开教师会的时候会把点名簿发下去，第一节课课间的时候我们会把点名簿收回，开始拨打缺勤电话。因为校区比较多，我们的学生也比较多，转班的，调班的，转科的也比较多，所以呢我们要求我们的教务人员，在非上课期间，每天都要做好点名簿的更新，包括前台的报名、调班、退费等等。
除了以上缺勤电话和点名簿的管理，对于多校区学校来说，调班登记表也是非常重要的。调班登记表用来记录学生的调班情况：有别的校区调过来的、有本校区调走的、还有本校区调时间的、还有本校区调科目的、校区与校区之间调科目的等等，很复杂。因此我们要求调班登记表的填写要非常非常准确。如果是校区与校区之间转班的情况，我们要求接听和拨打电话的双方教务人员都需要在你的调班表上标明是谁接/打的电话，这样便于信息的核对，确保不出错。
有的孩子调班是因为自己的原因。他想调到那个班，是因为他有一个要好的同学在那个班。有的是他不像参加这个科目，想调到别的科目。更有甚者，孩子自己要求退费，说是家长同意了。所以我们要求这个调班登记表是家长或者学生本人填写。电话调班原则上我们是不允许的。有 一些特殊情况呢，可以先进行登记，然后让家长过来签字，这样才生效。除了这个比较正式的调班登记表，我们还有一个调班通知。在上课期间，点名簿可能已经被老师拿到教室去了。这个时候又要安排学生进教室（这个学生可能是前台刚刚报名的新生，也有可能是试听的学生）。我们就可以填写一张简单的调班通知，由教务人员带到教室去，交给老师，那么这个调班通知包括三个情况：某某同学调到某某班，不走了，我们就把这个名单签到这个点名薄上。第二种情况是临时补课在这个班，这种情况下老师只需要给他安排个座位就可以了，不需要填到名单上面。还有一种情况，新生报名的，要到这个班上课，也要把这个名字填到这个点名簿上去，并要给他发书。
以上讲的几个表格之外，我们还有教务日志、报名表等。这些表格的填写，我们都是有统一的要求。教务日志是记录交班的和接班的老师还有就是上课期间学生请假的情况。对于报名表的填写，我们有这样两种情况，一个 是新生报名，一个是老生报名。老生报名，也就是续费，我们会有一张比较简单的报名表。新生报名，我们需要去前台填一个非常正式的报名表。新生报名表的信息是比较多：新生姓名、学校、班级、电话号码等等都要填写。电话号码必须填写家庭的电话号码，这是为以后缺勤电话的拨打以及家长的沟通做一个铺垫。 除了以上需要填写的一些学生的基本信息之外，科目、学费、上课时间等内容由我们的教务人员进行填写，为编班来做准备。在我们的新生报名表上，还有一个家 庭地址和从什么渠道知道的金奥教育，这是为市场调研做准备的。我们要求这两项务必要填写清楚。
刚刚介绍的是一个标准化的教务流程，当然这个标准化的流程可能对于只有一个校区的学校来说可能是比较繁琐的，但是对于两个或两个以上的多校区学校，工作交接和教务人员的沟通，采用书面的表格比较好一些，这样能够减少扯皮、漏洞等等一些情况。
最后一点，是关于教务人员的考核。
这个考核分两个部分：第一个部分是每个月的月考核。 主要是前台工作的规范性、业绩等等这方面的考核。另外是教务比赛的考核，这样的考核，我们会在每年进行一次。因为我们学校所有的咨询、报名和续费的工作，全部都是在各个校区前台完成，所以我们要求前台教育人员要传递给家长一个非常专业规范的印象，因此，我们对于前台教务人员的业务知识要求是非常严格的。我们的前台除了要熟悉学校的上课时间、科目、费用、教材之外，还要了解某一个年级、某一个科目，学的是什么内容，重要的章节、重难点是什么。这样的话，在跟家长沟通的时候可能会更顺畅一些。除此之外，教务人员还要对学校情况、机构特色、学校规模、办学历史、师资情况，甚至是本市中小学生的情况也都要做一些了解。我们要求教务人员对于教材要熟识，对于上课时间、价格要了如指掌，倒背如流。每年我们都会对教务人员进行一次比较大规模的考核。
除了这种整体教务知识流程之外，我们还有专门针对某一期班的考核。比如说今年暑期我们学校的硬件进行了一个大规模的升级，上课时间是由原来的三小时调到两小时，价格也进行了调整。时间调整了有家长是不满意的。费用调整了家长也是不满意的。所以，我们为了让家长能够了解并理解暑假调时间、调价格的原因。我们要求全员参与，专门针对暑期内容进行教务考核。所谓全员参与，就是不仅教务人员参与，我们的老师也要了解，包括人力行政，还有市场部都要了解这些情况。
这样的考核我们已经进行了4次。 刚开始我们采用了很正规的笔试加现场模拟的形式，想对教务人员进行分类。后来发现笔试有很多内容是可以作弊的，而且比较耗时，所以后来我们就把笔试去掉了，采用现场模拟，抢答、提问必答的形式。
一般做这种教务知识考核的时候，我们都会放在周五。因为每周周五都是全校性的会议，基本上是上周会议的回顾和总结以及下周工作的安排。如果在会议结束以后如果没有教务考核的话，我们会做一些分享或者学习。所以我们就把这个教务考核放在每周五的会后学习和分享的时间，大概会用到一个半到两个小时。
上周五我们刚刚进行的一次教务知识考核。我刚才讲了，我们这一期内容主要是关于暑期班的宣讲提纲的内容，所以我们整个内容就是这样一份宣讲提纲，这一份宣讲提纲主要是包括了，我们学校的一个整体情况的介绍，机构特色，课程特点，为什么要续费，暑期差异化的问题，暑期班的价格，还有暑期班的课程各年级需要学哪些内容等等。这些都是暑期班需要考核的内容。因为我们这次考核有针对性，内容也比较的固定，所以我们就采用必答的形式，我们把我们所有的员工分成四个组， 进行PK。我们总共准备了三轮的题目，第一轮和第二轮是必答题目，基本上就是我们宣讲提纲的原题。第三轮是现场模拟。现场模拟我们会给出一个主题，然后追问一些家长关心的问题来，进行现场的模拟。我们进行分组后，每个组选出一个组长，大屏幕上会打出这个组成员的号码。每个号码背后代表着一个员工，这个号码对应的员工组长是不知道的，那么组长随意选择号码，由被选中的员工选择四个必答题中的一个进行必答。
这样做好处有几点：第一，每个人都有被选中答题的可能，所以大家都会认真的去做好准备。第二，个人答题结束后，我们是允许小组成员进行补充的。这样就会体现出一个人人参与的过程。第三，答题结束之后，由组长进行点评，组长的点评，其实也是一个学习的过程。 因为我们的组长都是由主管来担任的，每个校区的主管它的专业性都非常的强。他会对组员的回答进行一个非常全面专业的点评，这也是一个学习的过程。第四，我们要求主管不允许答题，要把锻炼的机会让给我们的普通员工。另外，我们这次比赛的分数计入团队总分，个人是不计分的，这样可以提高团队的凝聚力。
第三轮现场模拟的部分，大屏幕会出现一个主题，比如我们今年暑期班在每一个校区都设置一个“尖子班”，我就会在大屏幕上打出来，我现在要问你就是关于尖子班的问题。我来扮演家长，由我们的教育人员坐在前台进行解答。我们面对面的，我来提问，他来回答。我会问到一些家长经常会问到的问题：尖子班是干什么的？怎 么样才可以进到尖子班？尖子班的师资情况？尖子班的质量如何来保证？还有尖子班的费用是多少？如果我们的孩子在学习过程中有不适应，那该怎么办？这些问题我都会抛给我们的教务人员，由他们来进行回答。其实现场的模拟除了考核业务知识之外，还考察了接待的礼仪和流程方面的问题。现场模拟的考核应该说是比较有效的。
以上就是我今天跟大家分享的我们金奥教育的教务人员的管理。包括入职，行为规范，教务流程标准化，以及教务知识的考核这几个方面，不适用于所有的学校，有什么不妥当的地方希望大家能提意见！
