二维码
自从有了人类，沟通问题就是老大难问题。
最近跟一些校长聊天，听得最多的是“不知道跟员工怎么沟通”。
经过调研，Ruby总结了3个最常出现的问题，并辅以技巧方案，帮你解决沟通难题。
❑“不要让我再说第二遍” VS “一项工作交代五遍”
回忆一下，我们在跟员工或者老师交代任务沟通时，是怎样的一种状态？
A：霸道总裁式：今天你必须把某某家长搞定…不要让我再说第二遍。
B：一味信任式：今天的公开课你看着办，我信任你…
C：推卸责任式：怎么什么事都得我来定？我雇你是干嘛的？
D：出错埋怨式：结果怎么会这样？是我让你这样做的吗？
…
你的沟通方式属于或接近哪一种？
以上场景虽非全貌，但无不暴露出沟通弊病。
比如，“不要让我再说第二遍”，很显然你们之间只沟通过一次；
“你看着办，我信任你”，说这话的领导很明显“大撒把”，没有真正关心这件事情的进度；
那对于“怎么什么事情都得我来定”这类的上司，员工会选择怎样？
当然是默默做事，尽量不跟上司有交流；
最后，由于缺乏沟通，工作结果差强人意，领导的存在感此时瞬间爆棚，还夹杂着深深的埋怨，“这是怎么回事？为什么会这样？是我让你这样做的吗？”
可是再怎么埋怨，结果仍然无法改变。
世上虽无后悔药，但我们可以反思，并且亡羊补牢。
日本企业的一些做法或许能够让我们沟通更得法。
他们在给下属布置任务的时候，至少说5遍，每一遍的目的又不尽相同：
• 交代清楚事项
• 要求员工复述
• 和员工探讨此事项的目的
• 做应急预案
• 要求员工提出个人见解
这不是啰嗦，而是在充分沟通的基础上，最大程度提升效率。我们不妨来试试。
以李校长安排期末家长会为例：
➢ 李校长：我们将于本周六举办家长会，大家按照之前我们制定的计划准备好自己应该负责的那一块。比如，李主管把会场布置好，王老师负责好签到和纪律……（交代清楚事项）
➢ 员工们：好。
➢ 李校长：那好。大家确定一下，自己所负责的那一块儿事情。谁先来复述一下……好，王老师，你先来。
➢ 王老师：我在周六的期末家长会上负责家长和学生的签到。（要求员工复述工作内容）
➢ 李校长：那你觉得我们为什么要签到呢？（和员工探讨此事项的目的）
➢ 王老师：签到的话，首先是监测一下哪些家长来了，哪些家长没来，有助于跟踪家长动态，方便之后的进一步沟通；其次是为评选表现优异的学生和家长做准备；再次，也是我们统计邀约率、续班率的数据参考……
➢ 李校长：非常好。但是，如果出现了紧急情况，比如，一些不配合的家长不愿签到，或者进到教室大声喧哗等，我们该怎么办？（做应急预案）
➢ 王老师：也是！这些情况很常见，刚才没有想到这些…Emmm常见的情况大致如下：不愿意配合的家长，我们除了劝慰之外，还会准备小礼物；对于不遵守纪律的家长，我们单独与其沟通……
➢ 李校长：关于这件事情，你有没有其他想法和建议啊？（要求员工提出个人见解）
➢ 王老师：目前主要是这些，但是对于刚才的这些预案我感觉不应该是死板的，而是要结合当时的具体情况，灵活着与家长沟通。
虽然这个沟通过程比较复杂，但是不知道你发现没，经过李校长的引导，这位负责签到的王老师对自己在家长会上要做的事情已经熟稔于心，包括突发事件的预案，并且还有了自己的一套见解。
各位，体会一下，“不要让我再说第二遍” 与“一项工作交代五遍”相比，哪一种效果更好？
❑ 负面反馈 “对事不对人”很重要
西安尚校长最近因为教师迟到影响家长满意度的事情很头疼。
这位老师在学校已经工作将近5年，教学能力很不错，但是，经常迟到。
尚校长心里着急，但是碍于面子，不好意思当面直说。没想到，这件事情引起了很多家长的投诉和退费，严重影响了校区的声誉。
现在尚校长追悔莫及，要是当初能够及时反馈给那位老师就好了。
可是，挽回已经来不及。
但有了反馈意识还不够，怎么反馈才是关键。
事实上，反馈可以分为正面反馈和负面反馈。
员工做对了事情，我们对其进行赞扬，这是正面反馈；员工出现失误，我们给予批评和指正，这是负面反馈。
无论是正面反馈还是负面反馈，都存在着层级的区分，大体分为三级：零级反馈、一级反馈和二级反馈。
从字面上来看，零级反馈即没有反馈，老板看到员工的表现，把评价和想法放在心里，没有及时告知员工，极易造成沟通的断崖；比如，新来的老师在初期不清楚自己工作能力到底怎样，如果你作为校长不能及时给出反馈的话，很容易让这位老师迷茫，甚至挫败她的积极性。
相比较，一级反馈不会像零级反馈那样容易挫败员工积极性，常见的反馈样式是“小乔啊，干得不错！”“这个想法不错！”这也是我们常见的反馈，未免有些敷衍、不够具象。
因此，二级反馈是我们最该学习并掌握的。它是在一级反馈的基础上，不仅赞扬员工做的好，还要给出理由，比如，“小乔啊，这次续班率提高了10%，真棒！”
以上是正面反馈，但在工作中，还通常会不可避免地出现负面反馈。
是不是常常把指导建议给搞成了批评教育，引起误会？比如，“你这样打陌拜电话很显然不行，你得跟李老师学学”。
负面反馈做到“对事不对人”很困难，我们可以借助沟通小工具----BIC。
所谓BIC，其中B代表Behavior(行为)、I代表Impact（影响），C代表Consequence (后果)。
下面具体演示一下：
B：谈及对方行为的时候，要说事实而非观点。比如，你由于某员工经常迟到，打算找他谈话。
开场时，需要避免“你又迟到了吧”这种掺杂主观色彩的话，而应该说“九点上班，你最近三天一直是9点20到的吧？”。
这样就避免了站在将对方预设为不负责任员工的立场上与其沟通，对方也更容易听进去。
I：谈完事实，就该谈影响了。这里提到的影响需要是短期的、局部的，比如，员工迟到，没能按时备课，导致课程延误，整个课程进度受到了影响。
C：而后果就是指长期后果了，要比第二部分的影响更为深远。
但是这里的后果不能只谈对学校的影响，还要与员工本人的长期发展挂钩，让对方清楚这些失误跟自己息息相关，只有这样才能引起对方的足够重视。
比如，员工迟到、对课程进度产生了影响，还引起了家长满意度的下滑。
在沟通时，可以这样展开对话：
“小王，你昨天迟到20分钟，影响了课程进度，很多家长都不满意了。但是，我想说的不是这给咱们校区造成了多大的影响，而是你自己今后的发展。
如果你不能改掉迟到的习惯，校区其他老师和家长们都会对你有成见的，这对自身品牌的塑造不利啊…”
如果我们平时的负面反馈都能这样进行，那岂不是更加轻松有效？
❑ 如何开导有负面情绪的员工？
如果你的员工最近工作消极、心事重重，你会怎么应对？
王校长对此感触颇深，去年夏天之前他对待此类事件向来不去多问，直到损失了一名得力的前台。
那位前台当时家里有老人生病住院。她需要一边照顾老人、一边忙工作，生活和工作的压力让她负能量爆棚。
但是，校区的无人问津以及关爱的缺失，让她很失望，最终选择了离职。
其实，因为校长不会开导有负面情绪的员工案例不止这一件。
据我了解，80%的校长遇到员工情绪失控或者激动时，不知道该如何劝慰。
说多了怕错，简单说一句“别伤心了”、“别哭了”，结果却适得其反。
这种沟通情况成了最“艰难”的情况，如何应对？
用认同化解对方的失控情绪。
实验表明，当你面对情绪失控的人时，最好的办法就是千方百计让他说“是”。
只要他说了“是”，情绪会马上缓和，因为他从这个回答了中找到了认同。
比如，最近小红工作状态很差，动不动就哭鼻子，你打算跟她聊聊。
你可以这样询问小红“最近工作压力大，让你很心烦，对吗？”
如果回答“不是”，那说明他的情绪并非我们刚才描述的那样，需要转换方向继续调整“听说最近你跟男朋友分手了，是不是因为这个心里难受？”
小红回答“是”。这一问，问出了真正原因，她长舒一口气，平静了下来。
但是，这里需要弄清楚一个概念，刚才提到的认同是指认同情绪，而非我们经常遇到的认同观点。
举个例子，员工小王找到你，要求给他加薪，这时你说我认可你，此时你认可的是他的观点；
他如果说不加薪的话他的生活压力会很大，他很难过，这时你说你认可他，此时认可的是情绪。
当员工拿这两样东西跟我们谈的时候，我们要做的首先是认可情绪，即认可员工由于生活压力大感到非常难受。
等到员工情绪渐渐稳定下来之后，再继续讨论是否应该加薪，应该加多少钱，或者换成别的方式，以便找到最佳解决方案。
情绪崩溃、平缓与否，都在认同与不认同之间。
其实，以上沟通技巧不仅仅适用于你跟员工之间，你跟爱人、跟孩子之间的沟通，也同样适用。
有技巧的沟通，总是让生活、工作更舒心。
Ruby有话说：
其实，Ruby也是一个期待反馈的人，不管好坏。
那么你看，你是不是也可以给我反馈了呢？比如，点赞、留言…
