虽然说“顾客就是上帝”,但是顾客提出的异议并不都是可以被接受的,作为导购,适当学会对顾客说“不”,往往可以获得顾客的尊重与理解。导购拒绝顾客一定要讲求方式与方法,千万不要让顾客有碰壁感,否则顾客一定会甩手离去。
在拒绝顾客前,我们可以首先对顾客的想法表示认同,然后再围绕产品的独特卖点、定价策略、售后服务等方面去解释,以取得顾客的认同与理解,最后,还可以适当地做些小让步,比如说送一个小礼物或者争取折扣的努力等等,只要顾客看到了你在为他争取利益最大化,心中的怨气就会慢慢消失。
错误应对
1、那您自己考虑吧。
点评:这种回答跟“爱买不买”是一个套路,只会让顾客甩手离去。
2、这个价格确实已经很便宜了。
点评:这种回答显得太苍白,没有依据,无法取信于顾客。
3、不要这样,您知道我们也很难做。
点评:顾客是来买东西的,不是来乐善好施的,这种示弱博同情的手段,只会给顾客留下“得了便宜还卖乖”的不良印象。
正确应对1
导购:“呵呵,如果我是您的话,我也希望商家给我多打点儿折扣。不过话说回来,买东西也是看缘分,您看中的这几款家具不光质量上乘,而且设计风格又让您十分喜欢,真的是很不容易呢。咱们装房子买家具,最重要的还是看产品的质量,质量不行的话,用起来也不舒心,即使价格再便宜,您一定也不会考虑,您说是吗?其实,这款产品最重要的还是(加上卖点和赞美),如果您不买真的很可惜!这样吧……”
点评:用产品的质量紧紧挽留住顾客的心,之后可以适当地以小赠品或者延长的售后服务来补偿,使顾客的内心得以平衡。
正确应对2
导购:小姐,您的心情我完全可以理解,如果我是您的话,我也会认为多买就应该多得折扣。不过,这一点还要请您多包涵,您来过我们店里好几次了,肯定也清楚,我们的产品样样都是高品质,并且我们定价都是非常实在的,就是想让每一位顾客不用费那么多口舌就能拥有最好的产品,所以还要请您多理解和支持我的工作。不过,考虑到您的购买诚意,这样吧,我个人送您一套实用的厨具,您看成吗?”
点评:向顾客简要地介绍品牌的定价原则,让顾客知道没有折扣不等于没有得到实惠。最后,以个人名义奉送小礼物,既可以让顾客看到你的诚意,也可以让他的内心得以平衡。
正确应对3
导购:“哎呀,这样真的太可惜了。因为这几款产品都特别适合您,少了哪一个都很可惜。这样吧,我尽力帮您申请看看,您先稍候(向老板申请,让顾客知道你在为他解决)……。小姐,实在非常抱歉,价格上我们确实没有办法啦,不过我们老板决定送您一个赠品,算是感谢您对我们店的支持,一份心意,还请您收下。”
点评:让顾客看到你是在尽力帮他争取利益最大化,即使最后没能争取到,顾客也更容易妥协。