学会倾听顾客的技巧

为了增强自己的倾听能力，销售人员应注意掌握倾听的技巧，以达到善于积极倾听的目的。

(1)培养积极的倾听态度。销售人员要站在顾客的立场上专注地倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认自己理解的是否就是他所要表达的。这种诚挚、专注的态度最能激发顾客讲出内心的想法。要与顾客有眼神上的交流，表现出你对他的充分注意。

(2)谨慎反驳顾客的观点。如果发现顾客的某些观点有失偏颇，或者不符合你的个人观点，要记住“顾客永远都是上帝”这句话，他们是不愿意被销售人员批评或反驳的。如果你实在难以对顾客的观点做出积极回应，可以采取提问的方式改变顾客谈话的重点，引导他谈论更能促进销售的话题。

(3)表示兴趣，保持视线接触。顾客会根据销售人员是否在看自己，来判断他是否在倾听自己说话。因此在听顾客说话时，必须与顾保持目光接触，看着对方的眼睛。

(4)确认理解一致。销售人员可以在倾听的过程中，就顾客反映问题进行总结或请他解释，以免产生误解。销售人员可以如下表达：

“如果我没有理解错的话，您刚才谈的是XXXX对吗？”

“刚才听您说的是XXXX，对吗？”

“看看我是否理解的对，您刚才提到的是XXXX，对吗？”

及时澄清问题，避免产生误解。

在倾听过程中，销售人员需要捕捉有用的信息，在顾客讲完后，请他有针对性地多介绍一些情况。

“您刚才提到的XXX是指……”

这样可以给顾客选定一个谈话范围，能够比较有针对性地收集顾客信息。

(5)采取积极的行动。积极的行动包括对讲话者频繁示意，鼓励对方表达。在听的过程中，身体略向前倾，表示出一种愿意倾听、主动倾听的态度。

(6)对顾客表示认同。积极地认同顾客的观点，并对他的回答表示感谢，会让他感到被尊重，使整个销售过程更加顺利。我们可以用以下方式表示对顾客的认同：

“那个确实很有意思。”

“这真是个好主意。”

“我非常理解您现在的感受。”

此时千万不要说“不是吧，怎么会是这样啊”，“这不可能吧”等类似的话，这些话可能让你的印象分归零。