员工也是顾客

在一次人力资源交流会上，一位外企人力资源经理跟我说了一个真实的故事：有一次在苏果一家社区店购物，结算时由于小孩吵闹将夹包遗忘在收银台，回来后才发现夹包丢失，心理非常着急，因为夹包中有出国的飞机票和护照，此时补办已来不及了，只好抱着试试看的心理到门店看看，当他走进店堂时，那位收银员向他招呼到“先生，你的包丢在这里了，当我跑出店堂找您时发现您已离开了，我正向店长汇报，设法跟您联系呢。”这位经理向我描述时仍是满脸感激，“苏果一个基层员工就有这么高的素质，企业怎么不会发展壮大呢？”

一位基层员工的举动影响着顾客对企业品牌的忠诚度，员工的工作热情来源于员工找到了自己工作的意义和价值的典范。而这就是管理者平日所累积的因——重视每个员工发展的企业文化，所自然得来的果。

管理者应扪心自问：有多少员工在公司找到了自我价值？给员工一个尊重与奖励的人性化环境，使每个人能发散出工作热情。有这样的员工，是企业的福气，也是管理者最大的骄傲。

“顾客第一”还是“员工第一” ，应该说竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源，没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。如果员工工作不快乐, 对企业满意度不高，带着情绪、抱怨去工作, 那么她们就会把情感度转嫁给顾客，使顾客产生抱怨。就像在战场上有一支武器精良、先进的部队，但战士的斗志不高，战争是否能胜利就不得而知了？同样, 一个企业如果员工的工作热情不高，再有先进的理念、价廉物美的商品、良好的购物环境，也对竞争对手形成不了威胁，甚至还会有优秀的员工流失到竞争对手那边。

因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的商品，必须首先将员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚。更何况，即使是在企业环境中，员工的角色也是多重的，对消费者而言是制造者、服务者，对本人来说又成了消费者、供货者，从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。

“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意义。